is Íslenska en English

Lokaverkefni (Meistara) Háskólinn í Reykjavík > Tækni- og verkfræðideild > MEd / MPM / MSc verkefni >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/22338

Titill: 
  • Titill er á ensku The impact of impatience on customer loyalty and satisfaction
  • Áhrif óþolinmæði á tryggð og ánægju viðskiptavina
Námsstig: 
  • Meistara
Útdráttur: 
  • Útdráttur er á ensku

    In managing business the relationship with customers is of the utmost importance. One of the biggest goals for those who offer products or services is to be the customer’s first choice. To be someone’s first choice depends on many different variables. Some variables are known to in-fluence the lifetime value of the customer, such as price, but what about non-financial variables that can be just as important? This study will see if and how impatience can influence loyalty or satisfaction. Another question answered will be if it is possible to evaluate in cost how much loss follows an unhappy customer. This was evaluated from literature and studies available and from an extensive survey conducted in two call centres from two companies in Iceland, one bank and one power company. Almost one thousand people participated and gave their answers that either indicated that they were patient or impatient.
    The customer were categorised based on their patience level and whether they received service or abandoned the queue. Then each category was arranged by their loyalty and satisfaction levels. The next step was to compare each category to each other for each question to see whether the categories could be differentiated from each other. This was done with a two sample t-test that returned the test decision for the null hypothesis that the data in the two compared samples came from independent random samples, i.e. could be distinguished from each other. The results showed how impatience influences loyalty and satisfaction for both companies. For loyalty there is a clear impact from impatience for three categories while one is not so clear cut. The results for satisfaction do not show as much of a correlation between satisfaction and the impatience categorisation. Thus impatience has real impact on loyalty and satisfaction. Impa-tience has also an incremental effect on customer loyalty but this cannot be established for satisfaction.
    This thesis puts forth ideas of methods for cost evaluations that take into account the impatience of customers. For these ideas different kinds of metrics were used such as customer lifetime value, expected spending and queuing method combined with the Taguchi loss function. A spe-cific equation was not constructed, only suggestions of approaches possible to use as methods this cost evaluation of impatience. Finding and constructing that specific equation would be considered the first step in future work from this thesis.
    Keyword: Non-financial parameters, Impatience, Loyalty, Satisfaction, Significance tests, Cost evaluation on impatience.

  • Sambandið við viðskiptavininn skiptir gríðarlega miklu máli fyrir rekstur fyrirtækja. Fyrir þann sem býður vörur og þjónustu til kaups skiptir miklu máli að vera fyrsta val viðskiptavinarins. Hvort það tekst getur verið háð mörgum og mismunandi breytum. Þó þekkt sé að sumar fjár-hagslegar breytur eins og t.d. verð, geti haft áhrif á lífstíðar virði viðskiptavinarins kunna ýmsar ófjárhagslegar breytur að vera mjög mikilvægar.
    Þessi rannsókn mun leitast við að meta hvort og hvernig óþolinmæði hefur áhrif á tryggð og ánægju viðskiptavina. Önnur spurning sem fjallað verður um er hvort það sé mögulegt að kostnaðarmeta hversu mikið tap fylgir ósáttum viðskiptavini. Framangreint er metið út frá fyrirliggjandi fræðilegum skrifum og rannsóknum og yfirgripsmikillar könnunar sem gerð var í símaverum tveggja íslenskra fyrirtækja, einum banka og einu orku fyrirtæki. Tæplega þúsund manns tóku þátt í þessari könnun. Svörin hjálpuðu til við að ákvarða hvaða viskiptvinir voru þolinmóðir og hverjir óþolinmóðir.
    Viðskiptavinirnir voru síðan flokkaðir út frá þolinmæði og hvort þeir fengu þjónustu eða yfirgáfu röðina. Hverjum flokki var svo stillt upp út frá tryggð eða ánægju. Næsta skref var svo að bera saman flokka til þess að geta séð hvort hægt væri að greina á milli þeirra. Þetta var gert með t-prófi tveggja úrtaka sem skilaði niðurstöðu fyrir núlltilgátu um hvort að gögnin í þessum tveimur úrtökum koma frá ólíkum þýðum eða ekki, þ.e. ekki sé hægt að aðgreina þýðin hvort frá öðru. Niðurstöðurnar sýndu hvernig óþolinmæði hafði áhrif á tryggð og ánægju viðskiptavina beggja fyrirtækjanna. Óþolinmæðin hafði augljós áhrif á tryggðina í þremur flokkum en í þeim fjórða var það ekki jafn skýrt. Niðurstöðurnar fyrir ánægju sýndu ekki jafn mikla samsvörun milli ánægju og óþolinmæði. Þess vegna er hægt að segja að óþolinmæði hafi raunveruleg áhrif á tryggð og ánægju viðskiptavina. Óþolinmæði hefur einnig stigvaxandi áhrif á tryggð viðstkipavina en það sama er hinsvegar ekki hægt að segja um ánægju.
    Þessi rannsókn setur fram hugmyndir að aðferðum við kostnarðarmat sem taka tillit til óþolinmæði viðskiptavina. Mismunandi mælikvarðar voru notaðir fyrir þessar hugmyndir eins og virði viðskipavina, áætluð eyðsla og aðferðafræði raða blandað saman við Taguchi tapfall. Engin eiginleg jafna var búin til heldur lagðar fram tillögur að aðferðum sem mögulega væri hægt að nota til að kostnaðarmeta óþolinmæði. Í áframhaldandi rannsókn um þetta efni yrði fyrsta skrefið að útbúa þessa jöfnu.
    Lykilorð: Ófjárhagslegar breytur, óþolinmæði, tryggð, ánægja, tölfræðileg marktektarpróf, kostnaðarmat á óþolinmæði.

Samþykkt: 
  • 2.7.2015
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/22338


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
RannveigGuðmundsdóttir_MScThesis.pdf1.24 MBLokaður til...05.06.2020HeildartextiPDF