Using Survival-Analysis to Assess Reneging Behavior: Correcting Self-Reported Maximum Impatience

Abstract

As waiting time is known to influence customer satisfaction, maximum impatience (i.e. reneging) has repeatedly been used as a benchmark when staffing queues. However, a more suitable method should be to measure maximum patience, i.e. the point when the customer first becomes dissatisfied with the waiting time. In order to provide groundwork for doing so, the aim of the present study was to present a new method in assessing reneging behavior and to create a formula to correct self-reported maximum impatience. Participants were 1,485 customers of 2 call centers. Actual waiting times were retrieved from the systems’ databases and customers answered various questions about their patience, perceived waiting time, and the quality of service. Results showed that survival analysis provided valuable information which could easily be utilized by service providers. Furthermore, a correction formula based on polynomial regression estimates led to no differences between actual and self-reported maximum impatience. The results are a great addition to the literature as a successful correction of self-reported maximum impatience can be applied to self-reported statements of maximum patience. Furthermore, it would empower service providers in optimizing utilization of human resources but at the same time maintaining customer satisfaction.

Fyrri rannsóknir hafa sýnt að biðtími eftir þjónustu hefur mikil áhrif á ánægju viðskiptavina. Við mönnun afgreiðslustöðva er því algengt að þjónustuaðilar miði við þann tíma sem viðskiptavinir bíða þangað til þeir gefast upp á biðinni og yfirgefa röðina (þ.e. hámarks óþolinmæði). Þó væri meira viðeigandi að miða við hámarks þolinmæði, þ.e. þann tímapunkt sem viðskiptavinirnir byrja að verða óþolinmóðir. Tilgangur rannsóknarinnar var að setja fram viðeigandi aðferð til að meta þolinmæði viðskiptavina og að setja fram formúlu til að leiðrétta sjálfsmat á hámarks óþolinmæði.Rannsóknin var framkvæmd meðal 1.485 viðskiptavina tveggja símavera. Raun mælingar á biðtíma voru fengnar úr gagnagrunni fyrirtækjanna og viðskiptavinir svöruðu ýmsum spurningum um skynjun á biðtíma, þolinmæði og þjónustugæði. Niðurstöður leiddu í ljós að lifunargreining ljáði verðmætar upplýsingar sem auðvelt er fyrir þjónustuaðila að hagnýta. Ennfremur fannst enginn munur á raunmælingu og sjálfsmati á hámarks óþolinmæði eftir beitingu leiðréttingarformúlu byggðri á margliða aðhvarfsgreiningu. Þessar niðurstöður eru frábær viðbót við fyrri rannsóknir þar sem leiðréttingunni mætti einnig beita á sjálfsmat á hámarks þolinmæði. Leiðrétt hámarks þolinmæði gerir þjónustuaðilum kleift að ná hámarksnýtingu mannauðsins en á sama tíma viðhalda ánægju viðskiptavina.