Árvekni íslenskra fyrirtækja gagnvart umtali á samfélagsmiðlum

Abstract

Umtal (word-of-mouth, WOM) er gríðarlega áhrifarík uppspretta upplýsinga. Með tilkomu samfélagsmiðla hefur vald neytenda aukist og þeir geta með auðveldum hætti haft áhrif á grunnstoðir vörumerkjavirðis. Markmið rannsóknarinnar var að komast að raun um hvort að íslensk fyrirtæki fylgdust með umtali á samfélagsmiðlum, hvernig þau framkvæmdu slíka vöktun, hversu markviss vöktunin væri og í hvaða tilgangi slík vöktun færi fram. Framkvæmd var forrannsókn í þeim tilgangi að auka á skilning rannsakenda á viðfangsefninu. Spurningalisti var gerður út frá niðurstöðum forrannsóknar og sendur á starfandi markaðsfólk hjá stærstu fyrirtækjum landsins (út frá veltu) sem voru á neytendamarkaði. Svarhlutfallið var 36,9%. Niðurstöður sýndu að flest fyrirtæki fylgdust með umtali á samfélagsmiðlum að einhverju leyti, tæpur helmingur taldi sig vera að fylgjast með reglulega og markvisst. Rúmur helmingur nýtti sér hugbúnað í þeim tilgangi. Aðal tilgangur fyrirtækja með vöktun á umtali á samfélagsmiðlum var að veita viðskiptavinum betri þjónustu, vernda og varðveita orðspor og ímynd fyrirtækisins og þekkja þá umræðu sem fram fer um fyrirtækið á samfélagsmiðlum.