is Íslenska en English

Lokaverkefni (Bakkalár)

Háskólinn í Reykjavík > Samfélagssvið / School of Social Sciences > BSc Viðskiptadeild / Department of Business Administration >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/22647

Titill: 
  • Þjónustukönnun Icelandair Cargo 2015
Námsstig: 
  • Bakkalár
Leiðbeinandi: 
Útdráttur: 
  • Höfundur vann þjónustukönnun fyrir Icelandair Cargo sem er stærsti flutningsaðili í flugi með vörur til og frá Íslandi. Mikil þörf var á því að kanna afstöðu viðskiptavina til þjónustu og flutninga félagsins en síðasta könnun á þeim þáttum var unnin árið 2005. Stjórnendur fyrirtækisins töldu þá könnun ekki nýtilega til samanburðar þar sem um símakönnun var að ræða og vegna þeirra miklu breytingar sem orðið hafa á rekstri félagsins s.l. 10 ár.
    Könnunin var unnin á tímabilinu 8. – 22. apríl 2015. Stærð úrtaks var 140 en alls fengust 70 marktæk svör og svarhlutfall var því 50%. Netkönnun sem taldi 31 spurningu var send með tölvupósti á 100 stærstu viðskiptavini fyrirtækisins og var svörum safnað rafrænt. Spurningar voru ítarlegar þar sem reynt var að greina með nákvæmum hætti hver afstaða væri til þjónustu félagsins. Innihald spurninganna byggði að hluta til á GAP líkaninu. Í tilviki Icelandair Cargo var ákveðið að mæla annars vegar þau gæði sem stjórnendur telja að séu til staðar í ákveðnum þjónustuþáttum (e. management perception) og hins vegar upplifun neytenda (e. service delivery) á sömu þáttum. Markmiðið var að kanna hvort mismunur væri til staðar.
    Niðurstöður könnunarinnar voru almennt frekar jákvæðar og telur höfundur að ekki þurfi að koma til neinna brýnna aðgerða. Hluti þátttakenda könnunarinnar höfðu engu að síður orð á því að framboð Icelandair Cargo reyndist ekki nægilegt til þess að mæta eftirspurn þeirra, því leggur höfundur til að stjórnendur Icelandair Cargo reikni út fýsileika á auknu framboði fraktfluga til ásetnustu áfangastaða félagsins. Niðurstöður leiddu í ljós að viðskiptavinir Icelandair Cargo eru almennt ánægðir með kælikeðju, vörumeðferð, heimasíðu og þjónustusíðu. Einnig voru þátttakendur ánægðir með þá þjónustu sem að starfsfólk Icelandair Cargo veitir. Hins vegar eru margvíslegar vísbendingar í mismun á mati stjórnenda og mati neytenda á þjónustuþáttum sem stjórnendur þurfa að skoða nánar.

Samþykkt: 
  • 2.9.2015
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/22647


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
Icelandair Cargo - Þjónustukönnun 2015.pdf1.25 MBLokaður til...01.05.2040HeildartextiPDF