Þjónustugæði farsímafyrirtækja. Skynjun viðskiptavina

Abstract

Ánægja viðskiptavina með þjónustu fyrirtækja hefur margvísleg áhrif. Ánægðir viðskiptavinir eru til dæmis tryggari en óánægðir. Tryggir viðskiptavinir eru líklegri til þess að mæla með vöru og þjónustu fyrirtækis, án þess að hafa neinn hagnað af persónulega, sem eykur fjölda viðskiptavina. Fyrirtæki sem veita afbragðsþjónustu geta því skapað sér samkeppnisforskot á markaði og myndað tryggðarbönd við viðskiptavini sína. Markmið rannsóknarinnar var að meta afstöðu þátttakenda til þess farsímafyrirtækis sem viðkomandi á í viðskiptum við. Til þess var meðal annars spurt um afstöðu til ýmissa þátta þjónustu og þátttakendur beðnir að meta heilt á litið hversu ánægðir þeir eru með sitt farsímafyrirtæki og hversu líklegir eða ólíklegir þeir eru til að mæla með því við vini og kunningja. Gerð var 24 spurninga könnun og var þátttakendum aflað í gegnum samfélagsmiðla. Niðurstöður rannsóknarinnar eru þær að viðskiptavinir Nova eru ánægðari með sitt farsímafyrirtæki en viðskiptavinir Símans og Vodafone með sín. Niðurstöður leiddu einnig í ljós að það sem hefur mest áhrif á ánægju á farsímamarkaði er hversu vel farsímafyrirtæki stendur við þau loforð sem það gefur frá sér.