Þjónustuferlar Vátryggingafélags Íslands

Abstract

Þetta lokaverkefni er bæði heimildar- og rannsóknarverkefni þar sem þjónustuferlar Vátryggingafélags Íslands voru skoðaðir út frá ákveðnu líkani sem kallast Gap-líkan þjónustugæða. Gap-líkanið fjallar um ákveðna þjónustuferla hjá fyrirtækjum sem þurfa að vera í lagi til þess að viðskiptavinurinn sé ánægður með þjónustuna frá þeim. Markmið rannsóknarinnar, sem var eigindleg, var að komast að því hvernig Vátryggingafélag Íslands (Vís) stæði sig í þjónustu sinni miðað við líkanið með það að markmiði að draga fram hvað fyrirtækið væri að gera vel og hvað mætti betur fara. Tekin voru hálf-stöðluð viðtöl við fjóra starfsmenn Vís og komu þeir úr mismunandi deildum fyrirtækisins.Vís virtist vera að standa sig þó nokkuð vel miðað við Gap-líkanið í flestum ferlum sínum. Fyrirtækið rannsakar markaðinn mikið og kemst þannig að gagnlegum upplýsingum um viðskiptavinina og neytendur, fyrirtækið lofar passlega miklu í gegnum auglýsingar sínar og reynir eftir bestu getu að deila upplýsingum á milli deilda svo að sem flestir í fyrirtækinu séu með puttann á púlsinum. Fyrirtækið er með skrifstofur og umboðsmenn úti um allt land sem sýnir viljann hjá þeim til þess að þjónusta viðskiptavini sína alls staðar á landinu. Biðtíminn eftir þjónustu hjá fyrirtækinu er mjög stuttur og viðskiptavinurinn hefur nokkrar leiðir til að velja úr eftir því hvaða leið hentar honum best.Það sem mætti kannski nefna að megi bæta hjá fyrirtækinu er að umbuna starfsfólki sínu betur fyrir vel unnin störf því það skiptir miklu máli að starfsmaðurinn sé ánægður svo hann framkvæmi starf sitt vel. Einnig er mjög mikilvægt að fyrirtækið lagi samskiptin á milli deildanna hjá sér vegna þess að þau eru oft á tíðum ekki nógu góð en það fer algjörlega eftir því hvaða deildir eiga í hlut.