Árangursþættir þjónustufyrirtækja: Þjónustukerfi

Abstract

Rannsóknarefni meistararitgerðarinnar eru þjónustukerfi fyrirtækjanna Sparisjóðurinn, Vörður, Nova, HS orka og Fjarðarkaup. Valin vegna bestu ánægju viðskiptavina í Íslensku ánægjuvoginni 2009. Markmið rannsóknarinnar er að skoða hvaða árangursþættir í stjórnun fyrirtækjanna styðji við þjónustuveitingu starfsmanna og þjónustuupplifunin viðskiptamanna sem endurspeglast í ánægju viðskiptavina. Þjónustufræðin eru rýnd og þjónustukerfi Grönroos kynnt sem rannsóknarsniðið, sem sýnir samspil stuðnings- og samskiptakerfa, þjónustumenningar og viðskiptamanna í tilvistarheiti og þjónustuhugmyndum fyrirtækis sem stuðlar að uppfylltum væntingum viðskiptavina.Rannsóknaraðferð var rannsakandi eigindleg raundæmisrannsókn fimm raundæma, en gagnaöflun fengin með viðtölum, athugunum og skoðun fyrirliggjandi gagna.Innsýnin af samanburðargreiningu á þjónustukerfum raundæmanna fimm sem birtust í rannsóknarrammanum, er notuð til að ræða um árangursþætti sem einkenna framúrskarandi þjónustu fyrirtækjanna í samhengi við fræðilegan bakgrunn þjónustustjórnunar.Niðurstaða rannsóknarinnar gefa til kynna að að þjónustumenningin sem skapast í fyrirtækjunum sé helsti árangurþátturinn í þjónustustjórnun framúrskarandi fyrirtækja.

The purpose of this paper is research of the service production systems of the companies Sparisjóðurinn, Vörður, Nova, HS orka and Fjarðarkaup. Chosen because of ranking highest in the Icelandic satisfaction survey 2009.The aim of this research is to evaluate which successfactors in service management apply to the service encounter and service experience which reflects is satisfied customers.Service theories are reviewed, the service process system of Grönroos is introduces as the research frame..The design approach used is case study aiming to achieve a theory-building objective of a multiple-case study involving five cases and one subject. Data collecting was made with interviews, field research and available data.The theory proposed by the author indicates that the service culture is the main succesfactor in the service process system of the evaluated companies.