Áhrif þjónustuvera símafyrirtækja á ánægju viðskiptavina

Abstract

Margar rannsóknir hafa verið gerðar á ánægju viðskiptavina og hvað hefur áhrif á hana en þó hefur hún aldrei verið rannsökuð í tengslum við þjónustuver símafyrirtækja. Ánægja viðskiptavina er skilgreint sem heildaránægja sem viðskiptavinur finnur og rekja má til þess að langanir, væntingar og þarfir hans eru uppfylltar. Samkvæmt fyrri rannsóknum um ánægju viðskiptavina eru margir þættir sem hafa áhrif á hana. Þar má meðal annars nefna ímynd, verð, viðhorf starfsmanna og gæði þjónustu. Þjónustuver hafa möguleika á að stjórna að miklu leyti viðhorfum starfsmanna og gæðum þjónustu. Rannsókn á þjónustuverum íslensku símafyrirtækjanna var viðfangsefni þessarar ritgerðar. Skoðaðar voru fyrri rannsóknir um símamarkaðinn og má þar meðal annars nefna Íslensku ánægjuvogina og tiltækar upplýsingar um markaðshlutdeild fyrirtækjanna. Samkvæmt Íslensku ánægjuvoginni eru viðskiptavinir Nova áberandi ánægðastir og samkvæmt upplýsingum um markaðshlutdeild er Nova markaðsráðandi á farsímamarkaði. Skoðað var hvort þjónustuver hafi áhrif á ánægju viðskiptavina símafyrirtækja og þá með hvaða hætti. Einnig var skoðað hvort ánægja hefði svo áhrif á árangur fyrirtækjanna. Niðurstaðan var að þjónustuver hafa mikil áhrif á ánægju viðskiptavina og margir áhrifaþættir hafa svo áhrif á hversu góð þjónustan er. Þar má nefna góða úrlausn vandamála, stuttan biðtíma og gott viðmót starfsmanna. Einnig sést það vel að ánægja viðskiptavina hefur áhrif á árangur fyrirtækja þar sem markaðshlutdeild þeirra fyrirtækja sem hafa ánægða viðskiptavini hefur aukist síðustu ár.