is Íslenska en English

Lokaverkefni (Bakkalár)

Háskólinn í Reykjavík > Samfélagssvið / School of Social Sciences > BSc Viðskiptadeild / Business Department >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/25394

Titill: 
  • Áhrif biðtíma og þolinmæði á tryggð viðskiptavina
Námsstig: 
  • Bakkalár
Útdráttur: 
  • Rannsóknir hafa sýnt að tryggð viðskiptavina sé einn af lykilþáttum í rekstri og velgengni fyrirtækja. Þættir sem gætu haft áhrif á tryggð eru meðal annars biðtími hjá þjónustuverum, óþolinmæði og einstaklingsbundnir þættir viðskiptavina. Þessi tilteknu áhrif hafa lítið verið rannsökuð hingað til, en þau eru viðfangsefni þessarar ritgerðar. Markmið þessarar ritgerðar var að meta að hvaða marki biðtími hafi áhrif á tryggð viðskiptavina og síðan að hvaða marki óþolinmæði vegna biðtíma hafi áhrif á tryggð. Til viðbótar þessum megin rannsóknarspurningum var einnig reynt að svara tveimur spurningum. Þriðja spurningin var að velta upp hvort að til væri mælanlegur þröskuldur þar sem viðskiptavinir fara úr því ástandi að vera þolinmóðir yfir í það að verða óþolinmóðir. Fjórða og seinasta spurningin var mat á því hvort að þekking á óþolinmæði viðskiptavina hafi áhrif á skilgreiningu á þjónustustig fyrirtækja. Rannsóknin var gerð meðal 1.485 viðskiptavina hjá tveimur ólíkum fyrirtækjum. Gögn um raunverulegan biðtíma viðskiptavina voru fengin úr gagnasafni þjónustuveranna og svöruðu viðskiptavinirnir ýmsum spurningum um skynjun á biðtíma, þolinmæði, tryggð og fleira. Niðurstaða þessarar greiningar er að það er ekki marktæk fylgni milli tryggðar viðskiptavinar og biðtíma, hvorki raunverulegs né skynjaðs biðtíma. Í framhaldi af því kom í ljós að þeir viðskiptavinir sem voru óþolinmóðir á biðinni eftir þjónustu höfðu að meðaltali töluvert lægri tryggð gagnvart fyrirtækinu heldur en þeir sem reyndust vera þolinmóðir. Erfitt er að álykta um einn ákveðinn þolinmæðiþröskuld, og þjónustustig í takti við það, fyrir alla viðskiptavini þar sem að gögnin gefa til kynna að það eru aðrir þættir en biðtími sem hefur áhrif á tryggð viðskiptavina.
    Lykilorð: Ánægja, biðtími, raunverulegur biðtími, skynjaður biðtími, tryggð, þjónustustig, þjónustuver, þolinmæði, þröskuldur.

Samþykkt: 
  • 23.6.2016
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/25394


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
Áhrif biðtíma og þolinmæði á tryggð viðskiptavina.pdf1.3 MBLokaður til...01.06.2021ÚtdrátturPDF