Þjónustugæði Hótel Íslands

Abstract

Þjónusta er í sífellu að verða stærri hluti atvinnulífs og hagvaxtar. Vegna stærðar og vaxtar á sviði þjónustugeirans eru hagstæð rekstrarskilyrði ólíkra þjónustugreina mikilvæg. Samkeppni í þjónustugeiranum er sífellt að aukast og er þjónusta sá mikilvægi þáttur sem fyrirtæki geta nýtt sér til frekari aðgreiningar og samkeppnisforskots á markaði. Í þessari rannsókn voru þjónustugæði Hótel Íslands rannsökuð út frá megindlegri rannsóknaraðferð. Notast var við hentugleikaúrtak sem samanstóð af viðskiptavinum Hótel Íslands. Stuðst var við mælitækið LODGSERV sem byggir á mælitækinu SERVQUAL sem mælir áreiðanleika, áþreifanleika, samkennd, öryggi og svörun. Markmið rannsóknarinnar var að meta þjónustugæði Hótel Íslands út frá þessum tilteknu víddum og frammistöðu hótelsins. Notast var við sérstök samanburðarbil til viðmiðunar, þá voru meðaltöl hverrar spurningar notuð til að leggja mat á hvort þörf væri á frekari úrbótum til að auka þjónustugæði. Niðurstöður rannsóknarinnar sýndu fram á að viðskiptavinir eru ánægðastir með þann þátt sem snérist að starfsfólki Hótel Íslands, viðskiptavinir voru þá ánægðastir með þekkingu starfsfólks gagnvart fyrirspurnum, kurteisi starfsfólks, og hæfni starfsfólks. Niðurstöður rannsóknarinnar benda þá til þess að ekki sé þörf á stórvægilegum breytingum og að almennt væru viðskiptavinir ánægðir með þjónustuna á Hótel Íslandi.