Þjónustumælingar : mæling á þjónustu LSR með SERVQUAL

Abstract

Markmið ritgerðar var að setja fram tillögu að þjónustustefnu LSR út frá niðurstöðum rýnihópa, viðtala og SERVQUAL þjónustukönnunar sem lögð var fyrir sjóðfélaga LSR, fræðilegri umfjöllun og fyrirliggjandi gögnum. Um er að ræða rannsókn þar sem lagt var mat á hvaða þætti SERVQUAL þjónustuvídda sjóðfélagar LSR telja mikilvægasta til að gæði þjónustunnar verði sem mest. Þjónustustefna er ekki til innan LSR. Tillaga að þjónustustefnu er því þarft framlag svo þjónustudeild LSR hafi tól til að veita sjóðfélögum sem besta þjónustu. Þjónustukannanir gefa vísbendingar um þjónustugæði skipulagsheildar og hvernig viðskiptavinir skynja gæði þeirrar þjónustu sem veitt er. Með SERVQUAL þjónustukönnun er mældur munurinn á veittri og væntri þjónustu sem gefur til kynna hvar í þjónustu sinni LSR getur bætt sig. Rannsóknarspurning ritgerðar er „Er munur á veittri og væntri þjónustu LSR?“Eigindleg (e. qualitative) rannsóknaraðferð var notuð til að greina stefnumótunarferli þjónustudeildar LSR og viðtöl voru tekin við þrjá starfsmenn LSR sem komu að stofnun þjónustudeildar LSR með einum eða öðrum hætti. Viðtöl voru einnig tekin við tvo rýnihópa þar sem viðfangsefnið var hvað þjónusta innifeli auk þess sem uppsetning SERVQUAL mælitækisins var rýnd. Megindleg (e. quantitative) rannsóknaraðferð sem byggir á SERVQUAL mælitækinu var notuð til að leggja mat á þjónustugæði LSR. Stuðst var við uppsetningu SERVQUAL fyrir banka sem höfundur aðlagaði að þjónustu lífeyrissjóðs þar sem þátttakendur rannsóknar eru sjóðfélagar og um hentugleikaúrtak var að ræða. Niðurstöður SERVQUAL þjónustukönnunar sýna að þátttakendur hennar hafa háar væntingar til þjónustu LSR og að um þjónustufall er að ræða í öllum þáttum nema einum, ásýnd, sem fór fram úr væntingum þátttakenda. Niðurstöður viðtala við starfsmenn LSR sýna að þátttakendur hennar telja að við stefnumótun hafi aðferðum birtingarnálgunar verið beitt og að vel hafi tiltekist með innleiðingu stefnumótunar Hins vegar telja þátttakendur að upplýsa hefði mátt starfsfólk betur um tilgang þjónustudeildarinnar svo viðhorf þeirra til deildarinnar hefði verið annað. Viðmælendur í rýnihópum telja að góð þjónusta innifeli upplýsingar umfram væntingar þ.e. þegar þeir eru upplýstir um þjónustu sem þeir gætu átt rétt á eða þegar þeim er bent á hvar þeir geta nálgast upplýsingar um þá þjónustu sem leitað er eftir ef hún er ekki veitt af viðkomandi þjónustuaðila.

The goal of this essay was to propose a service policy for LSR based on results from focus groups, interviews and SERVQUAL survey conducted with members of LSR, educational coverage and available data. This research was done to assess which aspects of the SERVQUAL dimensions members consider most important to ensure the highest quality of service. LSR does not have a service policy. Proposing a service policy is therefore a necessary contribution to enable the LSR service department to provide it‘s members the best service. Surveys give a good indication of the quality of service of the organisation and how customers experience the quality of the service rendered. The SERVQUAL survey measures the difference of delivered and expected service, which indicates which aspects LSR can improve. The research question of this essay is “Is there a difference between delivered and expected service from LSR?“Qualitative research methods were used to analyse the strategic planning process of the LSR service department and three employees of LSR were interviewed, all of whom had some part in the setting up of the LSR service department. Interviews were also conducted in two focus groups where the topic was what does service entail, along with an analysis of the SERVQUAL measuring model. Quantitative research methods based on the SERVQUAL measuring model were used to assess the service quality of LSR. Since the convenience sample of research participants is made up of members of a pension fund a version of the SERVQUAL model for banks was adjusted by the author to fit the service of pension funds. Results of the SERVQUAL survey show that participants have high expectations when it comes to service provided by LSR and that a failure in service is apparent in all aspects apart from one, image, where expectations were exceeded. Results of employee interviews show that participants believe that during the strategic planning period emergent approach methods were used and that the implementation went well. However, participants also believe that employees could have been better informed about the purpose of the service department to better shape their opinion towards it. Participants in focus groups believe that information exceeding expectation is the mark of quality service, i.e. when they are informed of services they are entitled to or when they are informed of where they can access information regarding services they are looking for if not provided by the service provider.