Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: https://hdl.handle.net/1946/26825
Útdráttur
Markmið þessarar rannsóknar er að varpa ljósi á upplifun viðskiptavina af þjónustugæðum Fríhafnarinnar í brottfararverslun. Miklar breytingar hafa átt sér stað á síðustu árum í umhverfi Fríhafnarinnar, fjölgun farþega hefur stóraukist á síðustu árum sem hefur sett mark á rekstur og þjónustu Fríhafnarinnar. Árið 1987 þegar Flugstöð Leifs Eiríkssonar var tekin í notkun voru samtals farþegar í gegnum flugstöðina það ár 748.744. Árið 2015 voru farþegarnir samtals 4.855.505, þessi gífurlegi vöxtur í flutningum um Keflavíkurflugvöll og Flugstöð Leifs Eiríkssonar veldur því að vandasamt er að þjóna öllum þeim farþegum sem eru að fara í gegnum Fríhöfnina. Áhugavert er að skoða upplifun viðskiptavina á þjónustugæðum Fríhafnarinnar í dag og bera saman við fyrri rannsókn frá árinu 2012. Fræðilegur kafli rannsóknar lýtur að hugtakinu þjónusta sem er hægt að skilgreina sem óáþreifanlegt ferli sem fer fram á sama tíma og þjónustan er veitt, hún skilar af sér ákveðinni frammistöðu sem viðskiptavinurinn upplifir og metur á sinn hátt á sama tíma og hann fær þjónustuna. Þjónustugæði stendur fyrir það að þjónustuaðilar lofa að veita þá bestu þjónustu sem völ er á og mæta þannig óskum og væntingum viðskiptavina sinna. Hægt er að skilgreina þjónustugæðin sem mismun á væntingum viðskiptavina um þjónustu og mati þeirra á veittri þjónustu, það er frammistöðu fyrirtækisins. Aðferðafræði rannsóknar byggist á megindlegri aðferð þar sem spurningakönnun með lokuðum svarmöguleikum var lögð fyrir viðskiptavini Fríhafnarinnar. Spurningarnar í þessari rannsókn byggja á grunni Servqual þar sem mæld voru bæði skynjun (frammistaða) og vænting (mikilvægi) viðskiptavina. Spurningalistanum var skipt í þrjá hluta, í fyrsta og öðrum hluta eru gestir beðnir um að taka afstöðu til fullyrðinga sem tilheyra þjónustunni og gæðavíddum hennar. Þriðji hlutinn inniheldur svo bakgrunnsspurningar. Notaður var fimmstiga Likert-kvarði við mælingu svara. Helstu niðurstöður rannsóknarinnar sýna að almenn ánægja er með þjónustuna sem veitt er hjá Fríhöfninni, mælingar sýna að stóraukið flæði gesta í gegnum brottfaraverslunina hefur ekki haft neikvæð áhrif á upplifun viðskiptavina á þjónustugæðin og samanburður við fyrri rannsókn sýnir einnig að þjónustugæðin hafa aukist og skora nú 1,6% hærra en í fyrri rannsókn.
Lykilorð:
Þjónustugæði, Þjónustubil, Upplifun, Servqual, Fríhöfnin
Abstract
The objective of this study is to highlight the experience of customer service quality in the Duty Free Departure Store. Significant changes have occurred in recent years in the Dutyfree Store environment, rising passenger numbers have increased substantially in recent years that have had an impact on the operations and services. In 1987, when the Air Terminal was opened, a total of passengers through the terminal that year were 748,744, in 2015 was a total of 4,855,505 passengers, this enormous growth of transport through Keflavík Airport makes it difficult to serve all passengers who are going through the Duty Free Store. It is also interesting to view the customers' experience of service quality in the Duty Free today and compare it with previous research from 2012. The theoretical part of the study relates to the concept of service which can be defined as intangible process that takes place at the time when the service is provided, it returns the specific performance of the customer experience and assesses their own way at the same time he gets the service. Service represents the service promise to provide the best services as possible, and thus meet the wishes and expectations of its customers. You can define service quality as the difference between customer expectations for service and their opinion on the service provided, it is the performance of the company. The study is based on quantitative method where a questionnaire with closed response options will be presented to the customer of the store. The questions in this study is built on the foundation of SERVQUAL as measured, both perception (performance) and expectations (importance) customers. The questionnaire is divided into three parts, the first and second parts, guests are requested to take a position statements belonging to the service and quality of its dimensions. The third part contains such background questions. Likert-level scale will be used for measuring results from answer. The main results show that there is a general satisfaction with the service provided by the Duty Free Store, measurements show that a greatly increased flow of visitors through the departure shop has not had a negative impact on the customers experience on the service quality and comparisons with previous research also shows that service quality has increased and the score now is 1, 6% higher than in the previous study.
Key words:
Service, service-gap, experience, Servqual, The Dutyfree Store
Skráarnafn | Stærð | Aðgangur | Lýsing | Skráartegund | |
---|---|---|---|---|---|
Hafdís K Finnbjörnsdóttir_BS_Lokaverk.pdf | 1,54 MB | Opinn | Heildartexti | Skoða/Opna | |
Efnisyfirlit.pdf | 85,77 kB | Opinn | Efnisyfirlit | Skoða/Opna | |
Yfirlysing_Hafdis_K_Finnbjornsdottir.pdf | 114,98 kB | Lokaður | Fylgiskjöl |