Ljáðu mér eyra: Virk hlustun stjórnenda í samskiptum við undirmenn

Abstract

Þessi rannsókn fjallar um upplifun og reynslu stjórnenda af hlustun í samskiptum við undirmenn, með áherslu á virka hlustun. Rannsóknin byggir á eigindlegri aðferðafræði og nálgunin var tilviksrannsókn. Tekin voru viðtöl við átta stjórnendur í mismunandi skipulagsheildum á höfuðborgarsvæðinu.Helstu niðurstöður voru að flestir viðmælendur töldu sig ágæta eða þokkalega hlustendur en að rými væri til bóta. Þeim fannst álit annarra skipta máli. Viðhorf til hlustunar sögðu þeir fara eftir ýmsum þáttum í fari viðmælanda og hvað hann hefði að segja. Viðmælendur töldu mikilvægt að lágmarka truflanir og beita opinni líkamstjáningu til að skerpa einbeitingu. Þeir lögðu áherslu á að tryggja sameiginlegan skilning. Stjórnendurnir sögðust túlka skilaboð með því að lesa á milli línanna, taka eftir líkamstjáningu og óyrtri tjáningu. Margir töldu að meta þyrfti rök og trúverðugleika heildrænt og reyna að gæta hlutleysis. Viðmælendur sögðust bregðast við í samræmi við aðstæður.Allir þátttakendur nefndu atriði tengd viðhorfi til hlustunar og hlustunarleikni til að skilgreina virka hlustun. Þeir töldu hlustunarfærni sína hafa þróast með reynslu, þroska og meðvitund. Fæstir þátttakendur höfðu hlotið þjálfun í virkri hlustun. Þeir nefndu margir hlutverkaleik sem mögulega leið til þjálfunar. Viðmælendur voru einróma um mikilvægi virkrar hlustunar í starfi stjórnandans og töldu margvíslegan ávinning af henni hljótast. Hún gæti leitt til betra samstarfs og samskipta á vinnustað, skilað upplýstari stjórnanda sem væri fyrirmynd í samskiptum og meiri vellíðan og starfsánægju starfsmanna. Í heildarsamhenginu skilaði það bættu vinnuumhverfi og meiri stöðugleika innan skipulagsheildarinnar.Niðurstöður rannsóknarinnar gefa vísbendingar um að stjórnendum þyki virk hlustun mikilvæg en vanmetin í stjórnun. Álykta má að ákjósanlegt væri að taka upp verklega þjálfun og fræðslu um virka hlustun í stjórnendaþjálfun á vinnustöðum. Niðurstöðurnar varpa ákveðnu ljósi á rannsóknarefnið og veita innsýn í mikilvægi virkrar hlustunar í starfi stjórnandans. Þörf er á fleiri rannsóknum um hlustunarfærni og virka hlustun stjórnenda.

This study focuses on the experience and understanding of managers of listening in communication with subordinates, with emphasis on active listening. It is a qualitative case study. Interviews were conducted with eight managers in different organizations in the capital region of Iceland.Main findings were that most participants thought of themselves as fairly good or acceptable listeners but that they could improve. They were concerned about the opinion of others. Their attitude towards listening was built on the personality of the subordinate and what he/she had to say. Respondents thought it important to minimize distractions and express open body language to focus their attention. They emphasized shared meanings. The managers said they interpreted messages by reading between the lines, paying attention to body language and nonverbal language. Many of them thought it important to evaluate logic and credibility holistically and try to remain objective. Participants said they responded according to circumstances.All participants mentioned things related to listening attitude and listening skill when asked to define active listening. They thought their listening competency had evolved with experience, personal growth and awareness. Only a few had received organized training in active listening. Many of them mentioned role-play as a possible training method. Respondents were unanimous in regarding the importance of active listening in managing and named various benefits. They thougt it could lead to better co-operation and communication in the workplace, keep the manager more informed and make him a role model for other employees. It could bring increased well-being and job satisfaction to subordinates. On the whole, active listening could generate better work environment and more stability within the organization.The results of the study indicate that managers think active listening is an important but underestimated aspect of managing. It can be concluded that it would be preferable to incorporate practical training and instruction on active listening in management training. The results shed light on the importance of active listening in managing. More studies are needed about the listening competency and active listening of managers.