Waiting Time Estimation. A case of EVE Online and CCP Customer Support

Abstract

We test and compare several different prediction methods for the purpose of waiting time estimation in the context of online (email) customer support. Using data obtained from CCP Games, the makers of the computer game EVE Online. For the most part using classification methods for predicting whether or not a reply is received after a certain time. Continuous methods are however also utilized, both to predict waiting time continuously and to predict replies binomially at different times. Besides analytical modeling simpler empirical approaches for waiting time estimation are also presented. Research literature associated with customer support, quality in service, the psychology of waiting and waiting time estimation is reviewed. The benefits and shortcomings of different methods are discussed along with possibilities in practical application.

Í þessari rannsókn, með hjálp ýmissa tölfræðiaðferða, spáum við fyrir um biðtíma eftir svari við tölvupósti með gögnum frá þjónustuveri CCP, framleiðanda tölvuleiksins EVE Online. Að mestu leyti er notast við tvíkosta tölfræðilíkön þar sem spáð er fyrir um hvort að svar sé gefið fyrir ákveðinn tímapunkt eða ekki. Samfelldar aðferðir eru þó einnig notaðar, bæði til að spá fyrir um biðtíma í sjálfu sér og hvort svar sé gefið fyrir ákveðinn tíma eða ekki. Auk greiningarlegra aðferða til forspáar er einnig notast við einfaldari empírískar aðferðir til að meta dreifingu biðtíma og líkindi á svari eftir ákveðinn tíma. Tiltækar rannsóknir á sviði þjónustuvera, gæða í þjónustu, áhrifa þess að bíða eftir þjónustu og aðferða sem notast hefur verið við til að spá fyrir um biðtíma eru skoðaðar. Aðferðirnar sem notast var við til biðtíma forspáar eru bornar saman, kostir þeirra og gallar ræddir, auk hugsanlegra hagnýtra eiginleika.