Stefna 10-11 og viðskiptavinir þeirra : "Er samræmi á milli áherslustefnu 10-11 og þeirrar þjónustu sem viðskiptavinir þeirra upplifa?"

Abstract

Tilgangur þessa verkefnis var að kanna hvernig áherslustefna þægindavöruverslananna 10-11 samræmist upplifun viðskiptavina þeirra. Góð þjónusta er mikilvæg fyrirtækjum og getur skipt sköpum fyrir fyrirtæki til að aðgreina sig frá samkeppnisaðilum og ná samkeppnisforskoti. Krafan um hærra þjónustustig er sífellt að aukast í þjóðfélaginu og leggja fyrirtæki aukinn metnað í góða þjónustustefnu. Viðskiptavinir meta þjónustu fyrirtækja út frá væntingum og upplifun en gæði þjónustunnar eru oftast metin með spurningakönnunum sem lagðar eru fyrir viðskiptavini viðkomandi verslana. Efnið var tengt fræðum um þjónustu, neytendatengsl, stefnumótun og skipulagsheildir. Viðtal var tekið við forstjóra 10-11, Árna Pétur Jónsson og spurningakönnun lögð fyrir viðskiptavini 10-11 í nokkrum verslunum. Í rannsókninni var stuðst við megindlega rannsóknaraðferð en um hentugleikaúrtak var að ræða. Í ljós kom að viðskiptavinir 10-11 eru almennt ánægðir með þjónustuna sem fyrirtækið veitir þeim. Viðskiptavinir voru almennt sammála því að gæði þjónustunnar væru góð og að þeim væri leiðbeint með það sem þörf væri á hverju sinni. Þá voru flestir viðskiptavinir mjög eða frekar meðvitaðir um vöruverð þegar þeir versla hjá 10-11 en þegar kom að því að borga hærra verð fyrir vörur gegn því að þjónustustig væri hærra var fólk almennt hlutlaust eða ekki tilbúið til þess. Verkefnið hefur fyrst og fremst hagnýtt gildi fyrir það fyrirtækið sem það var unnið.

The purpose of this research was to explore if the focus strategy of the convenience stores 10-11 is consistent with their customers experience. A good service is of great important to customers and can be crucial for companies to differentiate and gain a competitive advantage. The demand for a higher level of service is constantly increasing and companies put added ambition into their service strategy. Customers evaluate service based on their expectations and experience but the quality of the service is evaluated by surveys that are put forward for customers relative to the stores. The subject was linked to studies on service, consumer relations, strategic planning and organizations. The chief executive officer, CEO of 10-11 was interviewed and a survey put forward for customers in several stores. Quantitative methods were used in the research and the sample was random. The conclusion is that the customers of 10-11 are in general pleased with the service that the company provides them with. Customers also generally agreed that the quality of the service was good and they were guided with whatever they needed at a particular time. Customers are for the most part very or rather price conscious but when asked if they are willing to pay a higher price for products counter to the service quality being higher customers were impartial or not willing to. The projects practical value is for the company involved.