Þjónusta og ímynd Arion banka, Íslandsbanka og Landsbanka

Abstract

Eftirfarandi ritgerð hefur það að markmiði að segja frá hugtökunum þjónusta og ímynd, ásamt öðrum hugtökum þeim tengdum. Allt eru þetta hugtök sem eru mikilvæg í stefnumótun og áherslum fyrirtækja. Hvar vilja fyrirtækin staðsetja sig á markaðnum og fyrir hvað vilja þau standa?Markmið ritgerðarinnar er að rannsaka ímynd þriggja stóru viðskiptabankanna, sem veita einstaklingum og fyrirtækjum á íslenskum markaði, hefðbundna viðskiptabankaþjónustu auk þess að bera saman þjónustu bankanna og hvernig þeir mæta þjónustuvíddunum fimm: Áreiðanleika, svörun/viðbragði, trúverðugleika, hluttekningu/viðmóti og framkomu og að lokum áþreifanleika. Og að lokum er viðskiptatryggð bankamarkaðarins og hvers viðskiptabanka mæld. Rannsóknaspurningarnar eru: 1.Hver er ímynd Arion banka, Landsbanka og Íslandsbanka?2.Hvað eiga stóru viðskiptabankarnir sameiginlegt þegar höfð eru í huga, þjónusta og ímynd?3.Hversu mikla tryggð á hver viðskiptabanki hjá sínum viðskiptavinum? Til að svara ofangreindum spurningum framkvæmdi höfundur netkönnun í þremur hlutum. •Fyrsti hluti til að mæla ímynd bankanna, Arion banka, Íslandsbanka og Landsbanka. Ímynd hvers banka er mæld á meðal eigin viðskiptavina sem og hver ímynd hvers banka er á meðal viðskiptavina allra þátttakenda sem luku könnuninni. •Annar hluti kannar hvernig viðskiptavinur upplifir veitta þjónustuna hjá sínum viðskiptabanka og gefur hverri þjónustuvídd einkunn. •Þriðji hluti til að mæla viðskiptatryggð (NPS stuðull) bankanna á íslenskum markaði og á meðal sinna viðskiptavina.Til að svara spurningu eitt eru niðurstöður settar fram í vörukortum út frá þátttöku almennings og viðskiptavinum stóru viðskiptabankanna. Til að svara spurningu tvö var framkvæmd Servqual greining á skynjaða þjónustu viðskiptavina stóru viðskiptabankanna. Og að lokum til að svara spurningu þrjú er þátttaka fyrrgreindu viðskiptavinanna í NPS rannsókn notuð.Helstu niðurstöður benda til þess að ímynd viðskiptabankanna sé mest tengd spillingu í huga almennings og jákvæða hliðar ímyndar hvers banka er ávallt hæst metnar hjá þeirra eigin viðskiptavinum. Hluttekning er þar sem allir viðskiptabankarnir skora lægst í veittri þjónustu og að sama skapi skora þeir allir hæst í áþreifanleika. Þeir líta því vel út en skortir umhyggju að mati markaðarins. Viðskiptatryggð íslensku viðskiptabankanna hefur versnað frá árinu 2014, langmest hjá Arion banka.