Viðskiptavinagapið: Notkun gæðalíkans þjónustu á ION Adventure Hotel

Abstract

Gæðalíkan þjónustu er líkan sem nota má til að skilja og mæla gæði þjónustu, greina vankanta á þjónustugæðum og leiða út lausnir á þeim. Forsenda líkansins er að misræmi, eða gap, sé milli þess sem viðskiptavinur væntir og þess sem hann upplifir. Misræminu skiptir líkanið niður í fjögur göp sem hvert um sig hefur nokkrar aðferðir, eða verkfæri, sem nota má til að loka þeim. Í þessu verkefni er skoðað hvort ION Adventure Hotel beiti verkfærum gæðalíkans þjónustu á faglegan hátt. Markmið verkefnisins er annars vegar að varpa ljósi á stöðu hótelsins á þáttum líkansins og hins vegar að finna tækifæri til úrbóta þar sem vankantar eru til staðar á þjónustugæðum. Niðurstöður verkefnisins sýndu fram á að ION Adventure Hotel væri að beita mörgum verkfærum gæðalíkansins á faglegan hátt en þó ekki öllum. Í verkefninu er farið yfir hvernig hótelið gæti nýtt sér verkfæri sem ekki er verið að nota og hvernig betur má nýta þær aðferðir sem nú þegar er stuðst við.