Þjónustugæði Apóteks Vesturlands : skynjuð frammistaða fyrirtækis og forgangsröðun úrbóta

Abstract

Þjónusta er sú atvinnugrein sem á undanförnum árum hefur öðlast mikið vægi víðsvegar í heiminum en greinin er bæði atvinnu- og gjaldeyrisskapandi. Þjónusta er orðin ein af undirstöðugreinum avinnulífs og menningar á Íslandi og ef horft er til núverandi þróunar og nýsköpunar í atvinnugreininni, bendir allt til þess að þjónusta muni gegna veigamiklu hlutverki í íslensku efnahagslífi um ókomin ár. Í þessari ritgerð voru gæði þjónustu í Apóteki Vesturlands greind með megindlegri rannsóknaraðferð. Stuðst var við greiningartækið RSQS (e. retail service quality scale) við mælingar á þjónustugæðum en tækið leggur mat á gæði þjónustu út frá fimm gæðavíddum þjónustu. Gæðavíddir RSQS eru áþreifanleiki, áreiðanleiki, persónuleg samskipti, lausn vandamála og stefna. Markmið rannsóknarinnar var að meta þjónustugæði Apóteks Vesturlands út frá frammistöðu fyrirtækisins og gæðavíddum þjónustu. Við framkvæmd á þessari rannsókn var einnig notast við sérstök styrkleikabil, til þess að leggja mat á hvort þörf væri á einhverjum úrbótum á þjónustuþáttum fyrirtækisins. Helstu niðurstöður rannsóknarinnar sýndu að viðskiptavinir væru einna ánægðastir með hjálpsemi og kurteisi starfsmanna. Þá greindu niðurstöður rannsóknarinnar að þörf væri á aðgerðum á þjónustuþáttum fyrirtækisins í gæðavíddinni áþreifanleiki

Service is the industry that has gained a lot of weight in the world over recent years, as it is both employment and currency-generating. Service has become one of the foundations of avenue and culture in Iceland, and considering current development and innovation in the industry, it indicates that services will play a major role in the Icelandic economy over the coming years.The main purpose of this study was to measure the quality of services in Apótek Vesturlands. The Retail Service Quality Scale (RSQS) diagnostic device was used to measure service levels, but the analyser evaluates quality of service based on five quality dimensions. The quality features of RSQS are physical aspects, reliability, personal communication, problem solving and policy. The aim of the study was to evaluate Apótek Vesturlands service quality based on quality service and the company's performance. In conducting this study, special strengths were also used to assess whether there were any improvements to the service aspects of the company that could be made. The main findings of the study were that Apótek Vesturlands was well looked after in the service survey submitted to the company's customers. The results of the study show that Apótek Vesturlands stands out best in the service segment "When customer has a problem, this store shows sincere interest in solving it”. The findings of the study also revealed that there was a need for actions on the service dimension "physical aspects”, but that dimension was at work-level concentration.