Icelandair og WOW air : samanburður á þjónustustefni og þjónustugæðum

Abstract

Fyrir þjónustufyrirtæki á samkeppnismarkaði skiptir góð þjónusta miklu máli til að auka möguleika þeirra á framtíðar vexti og arðsemi. Ein þekktasta aðferðin til að mæla gæði á þjónustu er SERVQUAL líkanið. Líkanið skiptir þjónustugæðum upp í fimm víddir. Markmið með þessari rannsókn er að fá betri skilning á hvernig viðskiptavinir íslensku flugfélaganna Icelandair og WOW air skynja og meta þjónustugæði þeirra og bera svo saman niðurstöður flugfélaganna. Gerð var megindleg rannsókn á viðskiptavinum Icelandair og WOW air en þátttakendur voru íslenskir farþegar sem hafa reynslu af báðum flugfélögunum. Niðurstöður sýndu að Icelandair hefur meiri þjónustugæði en WOW air og Icelandair nær einnig að mæta væntingum á þjónustu oftar en WOW air.