is Íslenska en English

Lokaverkefni (Bakkalár) Háskóli Íslands > Félagsvísindasvið > B.A./B.Ed./B.S. verkefni - Félagsvísindasvið >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/30080

Titill: 
  • Viðskiptavinatryggð Icelandair og WOW air. Hverjar eru væntingar viðskiptavina þegar kemur að þjónustugæðum?
  • Titill er á ensku Icelandair’s and WOW air’s customer loyalty. What are customers’ expectations regarding quality of service?
Námsstig: 
  • Bakkalár
Útdráttur: 
  • Flugmarkaðurinn á Íslandi hefur stækkað ört síðastliðin ár. Ísland er orðinn vinsæll áfangastaður og streyma ferðamenn til landsins hvaðanæva að. Mikil samkeppni er til staðar á íslenska flugmarkaðnum og keppast flugfélög við að bjóða framúrskarandi þjónustu og lágt verð. Því er gríðarlega mikilvægt að flugfélög uppfylli þarfir og væntingar viðskiptavina sinna. Ef það er ekki gert eru viðskiptavinir líklegir til þess að leita til samkeppnisaðila.
    Þar sem Icelandair og WOW air eru ríkjandi flugfélög á íslenska flugmarkaðnum ásamt því að vera í harðri samkeppni hvort við annað, verður einblínt á þessi tvö flugfélög. Markmið verkefnisins er að kanna viðskiptavinatryggð Icelandair og WOW air og komast að því hverjar væntingar viðskiptavina eru þegar kemur að þjónustugæðum. Tekin voru tvö viðtöl til að afla frekari upplýsinga um flugfélögin og öðlast dýpri skilning. Fyrra viðtalið var við Láru Margréti Möller, vörumerkjastjóra Icelandair og það síðara við Halldór Gunnlaugsson, svæðisstjóra WOW air á Íslandi. Auk þess var gerð rannsókn til að kanna væntingar viðskiptavina og var spurningalisti hennar útbúinn með QuestionPro. Rannsókninni var dreift með samfélagsmiðlinum Facebook og voru 360 gild svör.
    Niðurstöður rannsóknarinnar voru framkvæmdar með tölfræðiforritinu SPSS. Samkvæmt þeim tölfræðiprófum sem framkvæmd voru reyndust niðurstöðurnar vera áreiðanlegar. Í ljós kom að jákvæð sterk fylgni er á milli heildaránægju og tryggðar annars vegar og þjónustugæða og tryggðar hins vegar. Viðskiptavinir eru afar verðnæmir og skiptir lágt verð þá meira máli en gæði. Þegar litið var til þjónustugæða kom í ljós að væntingar viðskiptavina fara hækkandi eftir aldri. Yngri aldurshópar kjósa fremur að borga lægra verð fyrir flug og hljóta þar af leiðandi minni þjónustugæði. Aftur á móti eru eldri aldurshópar reiðubúnir til þess að borga hærra verð fyrir flug, í því skyni að öðlast betri þjónustugæði. Þar að auki virtust viðskiptavinir Icelandair vera almennt ánægðari hvað varðar upplifun þeirra á þjónustugæðum flugfélagsins, heldur en viðskiptavinir WOW air.

Samþykkt: 
  • 8.5.2018
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/30080


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
Selma Sigurjónsdóttir - BS.pdf1.27 MBOpinnHeildartextiPDFSkoða/Opna
Skemman_yfirlýsing.PDF224.7 kBLokaðurYfirlýsingPDF