Þjónustugæði kvikmyndahúsa á Íslandi

Abstract

Þjónusta er hugtak sem hefur notið mikillar athygli síðustu fjóra áratugi og er mikilvægt fyrir fyrirtæki að vera meðvituð um stöðu þess innan fyrirtækisins. Þjónustugæði hafa einnig verið mikið rannsakað og er þekktasta mælitæki þess kallað SERVQUAL eftir Parasuraman, Zeithaml og Berry (1985). Mælitækið byggir á fimm víddum þjónustugæða sem kallast áreiðanleiki, áþreifanleiki, trúverðugleiki, svörun og hluttekning. Markmið rannsóknarinnar var að kanna hvort þessar fimm víddir þjónustugæða myndu finnast með notkun SERVQUAL meðal kvikmyndahúsa. Einnig var markmiðið að fá innsýn inn í þjónustu kvikmyndahúsa á Íslandi, kanna hvernig viðskiptavinir kvikmyndahúsanna skynja þjónustuna, hvað þeim þykir mikilvægt þegar kemur að þjónustunni og hversu ánægðir þeir voru. Framkvæmd var megindleg rannsókn þar sem spurningalista var deilt á samfélagsmiðlinum Facebook. Alls bárust 307 svör við könnuninni, 37% karlar og 63% konur. Niðurstöður rannsóknarinnar voru þær að kvikmyndahús á Íslandi þurfa að hlúa að öllum víddum þjónustugæða en standa sig þó ágætlega hvað varðar áþreifanleika. Laugarásbíó kemur best út við samanburð á heildarmati veittrar þjónustu og heildarmati á mikilvægi sem gefur til kynna að það sé með hæsta stig þjónustugæða af öllum kvikmyndahúsunum. Ánægja viðskiptavina var mismunandi eftir því hvaða kvikmyndahús þeir fóru í síðast og voru viðskiptavinir Laugarásbíós og Sambíóin Egilshöll ánægðastir. Jafnframt sýndu niðurstöður þáttagreiningarinnar ekki fimm víddir Parasurman, Zeithaml og Berry (1985) heldur að um eina til tvær víddir þjónustugæða kvikmyndahúsa á Íslandi væri að ræða.