Þjónustugæði flugfélaga á Íslandi. Væntingar og upplifun flugfarþega

Abstract

Markmið með þessari rannsókn er að kanna hvaða þjónustuþættir flugfélaga eru mikilvægastir í huga viðskiptavina og hvernig þeir upplifa veitta þjónustu. Mikilvægt er að auka þekkingu á þessum þáttum til að flugfélög geti nýtt sér hana til úrbóta á þjónustu sinni.Rannsóknin er þversniðnsrannsókn sem byggir á megindlegri aðferðafræði þar sem spurningalisti var sendur út á grunnnema Háskóla Íslands. Stuðst var við SERVQUAL mælitækið og voru þátttakendur beðnir um að tilgreina mikilvægi og frammistöðu flugfélaganna á 16 þjónustuatriðum innan ákveðinna gæðavídda.Helstu niðurstöður rannsóknarinnar voru þær að mikilvægustu þjónustuþættirnir voru að öruggt sé að eiga viðskipti við flugfélagið, ef vandamál kom upp var auðvelt að nálgastupplýsingar og fá aðstoð og að brottfara- og komutímar séu samkvæmt áætlun. Þessir þættir tengjast þremur af fimm gæðavíddum sem eru Traust, Svörun og Áreiðanleiki sem reyndust jafnframt mikilvægustu gæðavíddirnar. Svörun var mikilvægasta gæðavíddin að matiflugfarþega en hún kom verst út þegar bil á milli væntinga og upplifunar var skoðað. Frammistaða flugfélaganna stóðst heilt yfir ekki þær væntingar sem farþegar gerðu til þjónustunnar, nema á einum þætti en það var að starfsmenn væru snyrtilegir til fara. Þegar upplifun farþega á milli flugfélaga var skoðuð kom í ljós að Icelandair skaraði fram úr íöllum þjónustuþáttum.