is Íslenska en English

Lokaverkefni (Meistara) Háskólinn í Reykjavík > Tækni- og verkfræðideild > MEd / MPM / MSc verkefni >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/31373

Titill: 
  • Mótun þjónustustefnu (Hlutverk hagsmunaaðila í mótun þjónustustefnu fyrir Vodafone á Íslandi)
Námsstig: 
  • Meistara
Útdráttur: 
  • Útdráttur er á ensku

    This paper examines the importance of stakeholder’s participation in forming a service strategy within companies. Vodafone Iceland formed a new service strategy based on Vodafone Global ‘s (VG) ideolody with some adjustments to the Icelandic market. The purpose is to coordinade service and procedures within the company to enable superior customer service. The goal is to increase both customer and employee satisfaction as well as the project is a preperation for imlementation of the strategy itself.
    Forming the service strategy requested multible projects to be conducted. After planning the project, fiction was read to secure professionalism. Customer service research were analized, workshops were held with employees and a group from Iceland visited the headquarters in London for benchmarking ideas at Vodafone Global.
    Results showed that customers want good internet connection, easy access regarding to information, less waiting time and employees to show more initiative and knowledge. In addition, they also want to be rewarded for good business. After the visit to VG, importance of automation in the nearest future was highlighted as well as employee education. Employees addressed that more training and education was needed for them being able to provide excellent customer service. They also mentioned that the management team needed to be more aware of short term goals, reward good performance and celebrate small victories.
    After processing above information the strategy was formed, reviewed be the board of directors and put together with all stakeholders benefits in mind. Next step in the process is to plan the implementation itself but for success, professional and well conducted forming was crucial.
    Keywords:
     Service
     Service stragety
     Customer satisfaction
     Employee satisfaction

  • Tilgangur þessa verkefnis er að sýna fram á hversu mikilvæg aðkoma hagsmunaaðila er við mótun þjónustustefnu fyrirtækja. Vodafone á Íslandi hannaði og mótaði endurbætta þjónustustefnu út frá hugmyndafræði Vodafone Global (VG) með því að aðlaga hana íslenskum markaði og fyrirtækjamenningu. Tilgangurinn er að samræma þjónustuþætti og ferla innan fyrirtækisins til að geta boðið upp á framúrskarandi þjónustu. Markmiðið með mótuninni er að undirbúa fyritækið fyrir innleiðingu stefnunnar sjálfrar til þess að auka bæði ánægju viðskiptavina sem og starfsfólks.
    Mótun stefnunnar kallaði á fjölþætt verkefni og rannsóknir. Eftir að verkefnið var skipulagt voru fræði lesin, þjónusturannsóknir rýndar, vinnudagur haldinn með starfsfólki ásamt því sem hópur starfsfólks frá Vodafone á Íslandi heimsótti VG til þess að öðlast hagnýt viðmið frá þeirra bestu leiðum.
    Helstu niðurstöður sýndu fram á að viðskiptavinir óska helst eftir góðri tengingu, minni biðtíma, betri þekkingu hjá starfsfólki, sjálfvirkni, frumkvæði í þjónustu ásamt því að vilja umbun fyrir trygg viðskipti. Forsvarsmenn VG staðfestu mikilvægi þessara þátta með sérstakri áherslu á aukna sjálfvirkni ásamt því að sýna fram á mikilvægi þjálfunar starfsfólks sem er einmitt hluti af því að uppfylla ofangreindar þarfir viðskiptavina. Starfsfólk komst að þeirri niðurstöðu að mikilvægast væri að auka þjálfun starfsfólks og að stjórnendur gæfu sér meiri tíma til þess að fagna smásigrum ásamt því að styðja við og styrkja æskilega þjónustuhegðun með jákvæðri endurgjöf.
    Eftir úrvinnslu ofangreindra þátta var þjónustustefnan mótuð, yfirfarin af framkvæmdastjórn og að lokum sett saman lokafurð með tilliti til hagsmunaaðila. Næstu skref í ferlinu eru að skipuleggja innleiðinguna sjálfa en til þess að hún skili tilætluðum árangri var mikilvægt að móta hana með faglegum hætti.
    Efnisorð:
     Þjónusta
     Þjónustustefna
     Ánægja viðskiptavina
     Ánægja starfsman

Samþykkt: 
  • 19.6.2018
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/31373


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
Berglind Hreiðarsdóttir lokaverkefni MPM.pdf1.48 MBLokaður til...01.11.2040HeildartextiPDF
Beiðni um lokun_Berglind Hreiðarsdóttir.pdf419.69 kBOpinnBeiðni um lokunPDFSkoða/Opna