Þjónustukönnun Misty

Abstract

Útdráttur.Þjónustu er ætlað að gera lífið auðveldara og skapa ávinning, en hana þarf að framkvæma rétt. Í þessari ritgerð er fjallað um hvaða þætti stjórnendur þurfa að hafa skilning á til að geta metið síbreytilegar væntingar neytenda. Fjallað er meðal annars um myndun þjónustubila (e. service gaps), sem myndast þegar þjónusta uppfyllir ekki væntingar og hvað er hægt að gera til að minnka þau. Skynjun viðskiptavina segir til um gæði þjónustunnar. Fjallað er um þá þætti sem stjórnendur geta haft áhrif á til að bæta skynjun viðskiptavina og þannig aukið líkur á að standast væntingar. Misty, leggur mikla áherslu á góða og persónulega þjónustu og hefur gert um langt árabil. Markmið þessa verkefnis er að kanna skynjun viðskiptavina á þjónustunni og leggja mat á hvar útbótaværi þörf. Viðfangsefnið var skoðað út frá fræðunum um þjónustustjórnun og voru rannsóknaspurningarnar eftirfarandi:1.Hvernig meta viðskiptavinir frammistöðu einstakra þjónustuþátta hjá Misty? 2.Hvaða þjónustuþætti þarf að bæta til að auka þjónustugæði Misty?3.Hversu tryggir eru viðskiptavinir Misty?Til að svara spurningunum eitt og tvö var stuðist við fullyrðingar úr RSQS mælitækinu sem byggir á þjónustuvakanum (e. SERVQUAL), sem er einna þekktastur í rannsóknum á þjónustugæðum. Notaðar voru 25 fullyrðingarnar út mælitækinu í þjónustukönnun sem send var á viðskiptavini Misty. Fullyrðingarnar eru flokkaðar í fimm víddir; áþreifanleika, áreiðanleika, persónuleg samskipti, lausn vandamála og stefnu. Til að fá betri innsýn inn í hvað þarf að bæta í þjónustunni voru viðskiptavinir spurðir að þeirra mati hvað mætti bæta. Til að svara spurningu þrjú var reiknaður NPS stuðull fyrirtækisins. Niðurstöður leiða í ljós að bæta þarf áþreifanlega þætti innan fyrirtækisins og leggja meiri áherslu á þjálfun starfsmanna. Viðskiptavinir Misty virðast almennt ánægðir og samkvæmt NPS stuðli fyrirtækisins frekar tryggir.

AbstractIn this thesis the author discusses what factors managers have to be aware of to be able to assess consumer expectations. The thesis addresses service gaps, they form when customers’ expectations are not in balance with their perceptions and what can be done to minimize them. Customer perception determines the service quality. Here is discussed the factors managers can have an effect on to improve customer perception, thus meeting or succeeding their expectations. Misty puts great emphasis on personal service and has done for a long time. The goal of this thesis is to explore how their customers are perceiving the service and assess what improvements are needed. The subject was examined from the service management point of view and the research questions are as follows:1.How do customers evaluate the performance of individual services factors of Misty?2.What factors need to be improved to increase the service quality for Misty?3.How loyal are Misty´s customers?With the use of the Retail Service Quality Scale (RSQS) the author answers questions one and two, which is based on the SERVQUAL instrument. Twenty-five statements from the RSQS are used for a service quality survey, sent to Misty’s customers. The statements are categorized after five quality dimensions; physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving and policy. To gain better insight, the participants were asked if they felt was missing from the service. To answer question three, the Net promoter score (NPS) was calculated. The conclusion is that Misty is lacking in the physical aspect dimension and the employee procedures needs to be reinforced. Over all Misty´s customers are satisfied with the service and very loyal according to the NPS value.