is Íslenska en English

Lokaverkefni (Bakkalár) Háskólinn á Bifröst > Viðskiptadeild > Lokaverkefni í viðskiptadeild (BS) >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/31887

Titill: 
  • Eru líkamsræktarstöðvar að uppfylla þjónustuvæntingar viðskiptavina sinna?
  • Titill er á ensku Are fitness centers meeting their customer service expectations?
Námsstig: 
  • Bakkalár
Leiðbeinandi: 
Útdráttur: 
  • Við rannsókn leitaðist höfundur eftir því að kanna hvort líkamsræktarstöðvar væru að uppfylla þjónustuvæntingar viðskiptavina sinna. Höfundur framkvæmdi þjónusturannsókn út frá Servqual. Með Servqual var saminn spurningalisti sem sneri að væntingum viðskiptavina annars vegar og skynjun þeirra á þjónustu hins vegar. Þegar niðurstöður lágu fyrir var bilið milli skynjaðrar þjónustu og væntinga reiknað saman. Við gerð rannsóknar var kannað hvaða þætti þarf að huga að til að þjónusta verði góð.

    Stjórnendur líkamsræktarstöðva þurfa að skoða vel hvernig þjónustuhættir fyrirtækisins eru. Ákveðin þjónustu viðmið þurfa að vera til staðar til að uppfylla væntingar viðskiptavina. Til að komast að því hvernig upplifun viðskiptavinar á þjónustu er þá getur fyrirtækið framkvæmt þjónusturannsókn. Slík rannsókn getur verið í formi Hulduheimsókna eða með Servqual.

    Niðurstöður leiddu í ljós að þrjár af þeim fjórum líkamsræktarstöðum sem teknar voru fyrir, voru ekki að mæta væntingum viðskiptavina sinna. Ein stóð upp úr með jákvætt þjónustubil. Þegar nánar var skoðað voru ýmsir þættir þjónustunnar sem fengu neikvæða niðurstöðu, fengu lélega einkunn frá þeim sem ekki sóttust eftir þjónustunni en jákvætt frá þeim sem sækjast eftir þjónustunni. Þegar skoðaðar eru heildartölur byggðar á svörum líkamsræktarstöðva á landinu eru þær á heildina litið ekki að mæta þörfum viðskiptavina og greinileg þörf fyrir úrbætur.

  • Útdráttur er á ensku

    During this research, the author sought to check if the fitness centers were meeting customer service expectations. The author performed a service survey with Servqual. With Servqual, there was a questionnaire that focused on customer expectations and their perception of services on the other hand. When the results were available, the gap between the perceived services and expectations was calculated. When conducting a study, the factors were examined that need to be considered for a good service.

    Managers of fitness centers need to carefully review how the company's services are. Certain service guidelines must be in place for the service to meet customer expectations. To find out how the customer experiences a service, the company can conduct a service investigation. Such a research may take the form of a secret survey or with Servqual.

    The results revealed that three of the four fitness centers that were examined were unable to meet the expectations of their clients. One stood out with a positive service range. After further examination, various aspects of the service that received a negative result were poorly rated by those who did not attend the service. But when looking at numbers from those who are seeking the service, the rate for those factors were good. Overall, based on all responses from fitness centers in the country, they are not meeting customer needs and there seems to be a clear need for improvements

Samþykkt: 
  • 11.10.2018
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/31887


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
ÓlöfRúnSteinarsdóttir_BS_lokaverk.pdf1.09 MBOpinnHeildartextiPDFSkoða/Opna