is Íslenska en English

Lokaverkefni Háskólinn á Akureyri > Viðskipta- og raunvísindasvið > B.S. verkefni >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/3214

Titill: 
  • Upplifun farþega Icelandair á þjónustunni um borð með tilliti til markaðssvæða
Útdráttur: 
  • Ritgerð þessi fjallar um upplifun farþega frá mismunandi markaðssvæðum á þjónustunni um borð í flugvélum Icelandair. Markaðssvæðin sem um ræðir eru Ísland, N-Ameríka, Norðurlönd og meginland Evrópu (þar með talið Bretland), en 95% farþega félagsins koma frá þessum svæðum.
    Markmiðið er að greina hvort mismunur er á upplifun farþeganna með tilliti til þessara markaðssvæða og í hverju hann þá felst. Einnig eru kannaðar breytur á borð við kyn, aldur og ríkisfang svarenda. Þá er athugað hvort það hefur haft áhrif á gæði þjónustunnar að flugliðum var fækkað um borð í hverju flugi frá 1. september 2007. Með greiningunni er leitast við að varpa ljósi á þá þætti þjónustunnar sem mögulega standast ekki væntingar og gæti hún nýst stjórnendum Icelandair.
    Til þess leggja mat á framangreind atriði er stuðst við gögn úr þjónustukönnunum Icelandair sem lagðar voru fyrir flugfarþega á árunum 2006-2008, þrisvar sinnum hvert ár. Valdar voru 22 spurningar sem lúta að þjónustu félagsins, þær þáttagreindar niður í 4 þætti þ.e. þjónustu áhafnar, innritunarferli, afþreyingu og farþegarými.
    Almenn niðurstaða greiningarinnar er sú að upplifun farþeganna á gæðum þjónustunnar er í samræmi við væntingar og jafnframt eru ekki vísbendingar um að farþegarnir telji að þjónustustigið hafi lækkað eftir fækkun flugliða. Konur eru fleiri en karlar í hópi svarenda, Íslendingar eru flestir og farþegar yfir 64 ára fæstir svarenda.
    Megin niðurstaðan er sú að greina má mun á ánægju milli markaðssvæðanna á einstaka þjónustuþáttum. Farþegar frá Íslandi og N-Ameríku almennt ánægðari en farþegar frá Norðurlöndum og meginlandi Evrópu. Annars vegar ríkti mest ánægja með þjónustu áhafnar og afþreyingu hjá farþegum frá Íslandi og N-Ameríku. Hins vegar voru farþegar frá Norðurlöndum og meginlandi Evrópu ánægðastir með farþegarými og innritunarferli.

Athugasemdir: 
  • Verkefnið er lokað til 5. júní 2022
Samþykkt: 
  • 14.7.2009
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/3214


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
Ritgerð pdf1.33 MBLokaður til...05.06.2022HeildartextiPDF
Document2.pdf42.64 kBOpinnAbstractPDFSkoða/Opna
Document3.pdf41.72 kBOpinnÚtdrátturPDFSkoða/Opna
Document4pdf102.83 kBOpinnHeimildaskráPDFSkoða/Opna