Skynjun þjónustugæða hjá Bónus og Costco

Abstract

Þjónustugæði og ánægja viðskiptavina skipta miklu máli á markaði matvöruverslana. Það er því mikilvægt fyrir fyrirtæki að vita hvernig á að mæla væntingar og skynjun viðskiptavina sinna. Væntingar og kröfur neytenda til þjónustugæða eru að aukast og því eru þeir gagnrýnni á gæði þeirrar þjónustu sem þeir upplifa. Þjónusta er óáþreifanleg og getur því reynst erfitt fyrir fyrirtæki að meta gæði þjónustu sinnar. Viðskiptavinir meta þjónustu fyrirtækis út frá væntingum sínum og því geta fyrirtæki metið þjónustugæði sín með spurningakönnun þar sem skoðaðar eru væntingar viðskiptavina, upplifanir af veittri þjónustu og munurinn þar á milli. Í þessari rannsókn eru skoðuð skynjuð þjónustugæði hjá Bónus og Costco þar sem notast er við SERVQUAL líkanið. Gerð var megindleg rannsókn þar sem þátttakendur voru viðskiptavinir sem hafa upplifað þjónustu hjá báðum verslunum. Niðurstöður sýna að hvorugar verslanir ná að mætast væntingum viðskiptavina sinna í þeim gæðavíddum sem skoðaðar voru.

Customer service and customer satisfaction are important concepts in today‘s grocery market. It is therefore important for companies to know how to measure their customers expectations and perceptions. Consumer expectations and demands for service are on the rise, and as a result, people's criticism of the quality of services they experience increases. Service is intangible, so it can be difficult for companies to assess the quality of their services. Customers assess the services of an organization based on their expectations so companies can assess their service quality with a questionnaire considering customer expectations, experience of services provided and the difference or „gap” between them. This study examines the perceived service quality of Bónus and Costco, using the SERVQUAL model. A quantitative study was conducted where the involving participants were people who have experienced services at both stores. The results in shis study show that neither Bónus nor Costco meets their customers expectations in terms of quality.