is Íslenska en English

Lokaverkefni Háskólinn á Akureyri > Viðskipta- og raunvísindasvið > B.S. verkefni >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/3243

Titill: 
  • Kvartanastjórnun - ferli í átt að bættri þjónustu
Útdráttur: 
  • Markmið þessa verkefnis var að kanna hvernig upplýsingatæknifyrirtæki eins og Teris geti nýtt sér kvartanastjórnun til þess að bæta þjónustu fyrirtækisins. Rannsóknarspurningin sem gengið var út frá var svo hljóðandi: Hvernig getur upplýsingatæknifyrirtæki eins og Teris notfært sér kvartanastjórnun til þess að bæta þjónustu við viðskiptavini sína?
    Til þess að svara rannsóknarspurningu verkefnisins voru fræðin á bak við þjónustu- og kvartanastjórnun skoðuð.
    Rannsóknaraðferðir þær sem notaðar voru í þessu verkefni voru tvær: annars vegar vettvangsathugun, sem tók á þeim þáttum sem snéru að fyrirtækinu Teris og var ætlað að gefa rannsakanda betri sýn á meðhöndlun kvartana í fyrirtækinu og hins vegar viðtöl sem tekin voru við starfsmenn í tveimur sambærilegum fyrirtækjum að stærð og Teris og einnig voru tekin viðtöl við tvo starfsmenn innan Teris. Markmiðið með viðtölunum var að dýpka skilning og þekkingu rannsakanda á viðfangsefninu og kanna skoðun og sýn viðmælenda á kvartanamálum í fyrirtækjunum.
    Helstu niðurstöður rannsóknarinnar voru þær að þau fyrirtæki sem innleitt hafa kvartanastjórnunarferli í sinn rekstur séu betur í stakk búin til þess að leysa úr kvörtunum viðskiptavina sinna og með skráningu og greiningu gagna geti fyrirtækin reynt að koma í veg fyrir að slík mistök komi fyrir aftur. Skilgreint ferli fyrir kvartanir auðveldi einnig viðskiptamönnum að láta í ljós óánægju sína og starfsmönnum að meðhöndla slík mál.
    Lykilorð:
     Þjónustustjórnun
     Kvartanastjórnun
     Kvartanir
     Ferli

Athugasemdir: 
  • Verkefnið er lokað til maí 2012
Samþykkt: 
  • 22.7.2009
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/3243


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
Lokaritgerð_heild.pdf701.81 kBOpinnKvartanastjórnun - ferli í átt að bættri þjónustu_heildPDFSkoða/Opna
Abstract.pdf56.43 kBOpinnAbstractPDFSkoða/Opna
Efnisyfirlit.pdf67.46 kBOpinnEfnisyfirlitPDFSkoða/Opna
Heimildarskrá.pdf86.9 kBOpinnHeimildarskráPDFSkoða/Opna
Útdráttur.pdf54.72 kBOpinnÚtdrátturPDFSkoða/Opna