CRM kerfi á fjármálamarkaðinum á Íslandi : Hvaða hlutverki gegna starfsmenn og stjórnendur í innleiðingu, aðlögun og notkun CRM kerfa í fyrirtækjum á fjármálamarkaðinum á Íslandi?

Abstract

Þessi rannsókn fjallar um hlutverk starfsmanna og stjórnenda þegar kemur að því að innleiða CRM kerfi innan fyrirtækis á fjármálamarkaðinum á Íslandi. Þar sem að viðskiptavinir eru að verða sífellt mikilvægari er þörf á að veita þeim mikinn stuðning og eru því CRM kerfi tilvalin til þess að fylgja eftir þeirra þörfum. Þar sem að CRM kerfi eru ekki eins og hver önnur kerfi er mikilvægt að starfsmenn og stjórnendur geri sér grein fyrir mikilvægi þess að fara rétt að þegar innleiðing á slíku kerfi hefst og spilar þar hugsunarháttur stórt hlutverk. Rannsakað verður hvernig ferli innleiðingar, aðlögunar og notkunar hefur verið hjá nokkrum fjármálafyrirtækjum á Íslandi sem notast við Microsoft Dynamics CRM kerfið.Niðurstöður leiddu í ljós að þær leiðir sem fyrirtæki hafa farið eftir hafa verið mismunandi og því hægt að segja að ekki er til nein ein rétt leið til þess. Stjórnendur þurfa þó að tileinka sér viðeigandi hugarfar og miðla því áfram á réttan máta til starfsmanna sinna og þurfa starfsmenn að vera opnir fyrir breytingum. Takist stjórnendum að gera það rétt getur það auðveldað starfsmönnum að sinna sínum daglegum störfum á einfaldari máta og á það helst við þá starfsmenn sem eru í hvað mestum samskiptum við viðskiptavini.Lykilorð: CRM, fjármálamarkaðir, hugsunarháttur, innleiðing, aðlögun, notkun