Ánægja viðskiptavina gagnvart stafrænum lausnum hjá íslenskum bönkum

Abstract

Stafrænar lausnir eru sífellt að aukast í íslensku bankasamfélagi og því mikilvægt fyrir bankana að huga að stafrænum þjónustugæðum og hvað þarf til þess að mæla og greina þjónustuna. Markmið rannsóknarinnar var að kanna hvaða þættir stafrænna þjónustugæða, út frá aðlagaða e-SERVQUAL módelinu (persónulegar þarfir, skipulag, notendavænt viðmót og skilvirkni) hafa áhrif á ánægju viðskiptavina sem nota stafrænar lausnir í sínum viðskiptabanka. Til að svara rannsóknarspurningunni sem lögð var fram var notast við megindlega aðferðafræði þar sem spurningakönnun var lögð fyrir á Fésbókina. Fjórar tilgátur voru lagðar fram til þess að rannsaka hvort að persónulegar þarfir, skipulag, notendavænt viðmót og skilvirkni hafi áhrif á ánægju viðskiptavina gagnvart stafrænum lausnum. Þessar tilgátur voru settar fram til að styðja við rannsóknarspurninguna og línuleg aðhvarfsgreining var notuð til að vinna úr gögnunum. Helstu niðurstöður gefa til kynna að allir þættir stafrænna þjónustugæða hafi áhrif á ánægju viðskiptavina hjá sínum viðskiptabanka gagnvart snjallsímaforriti bankanna. Niðurstöðurnar sýna hinsvegar þegar kemur að netbanka hjá bönkunum að allir þættir stafrænna þjónustugæða hafi einungis áhrif á ánægju viðskiptavina Íslandsbanka. Hjá Arion banka og Landsbankanum höfðu ekki allir þættir stafrænna þjónustugæða áhrif á ánægju viðskiptavina. Að endingu sýna niðurstöðurnar hvaða þættir viðskiptavinir telja mikilvægir og hvaða þættir bankarnir ættu að einblína á þegar stafrænar lausnir eru hannaðar með því markmiði að auka ánægju viðskiptavina.