„uss, þetta er leyndarmál“: Endurkröfur og sviksamlegar færslur í ferðaþjónustunni á Íslandi

Abstract

Áætlað er að árið 2020 muni tap á heimvísu vegan sviksamlegra endurkrafna verða allt að 31,67 billjónir USA. Þetta er gríðarlegt vandamál sem fer vaxandi, þá sérstaklega þar sem færst hefur í aukanna að fyrirtæki bjóði upp á eða þiggi greiðslur fyrir þjónustu og/eða vöru í gegnum vefverslun og posa. Fyrirtæki sem taka við kortagreiðslum í gegnum vefverslun eða posa verða fyrir ýmiss konar aðkasti vegna þess. Helsta er að korthafar tilkynni færslurnar inn sem endurkröfu í þeirri von að fá upphæðina endurgreidda frá söluaðila. Það er í höndum söluaðila að sanna fyrir kortaútgefanda hver nýtti sér vöruna og að vöru hafi verið neytt. Tilgangurinn með þessari ritgerð er að komast að því hvernig ferðaþjónustufyrirtæki á Íslandi bregðast við endurkröfum og sviksamlegum færslum. Tekin voru sex viðtöl við starfsfólk sem starfaði við endurkröfur og kortasvik hjá fyrirtækjum innan ferðaþjónustunnar á Íslandi. Niðurstöðurnar leiddu í ljós að endurkröfur og sviksamlegar endurkröfur eru vandamál hjá ferðaþjónustufyrirtækjum á Íslandi, og er þetta vandamáli sem fer vaxandi. Tvö af sex fyrirtækjum styðjast við 3D secure til þess að koma í veg fyrir sviksamlegar endurkröfur, önnur fyrirtæki voru í viðræðum ásamt því að eitt af fyrirtækjunum hugaði lítið að öryggiskerfum. Þessi rannsókn getur nýst nýjum og eldri fyrirtækjum á markaði sem vilja skilja endurkröfuferlið. Einnig kom upp sú hugmynd eftir þessa rannsókn að stofna endurkröfu fyrirtæki og byði það einnig upp á íslenskt öryggiskerfi fyrir fyrirtæki.

It is estimated that by 2020 fraudulent transactions worldwide will be about 31,6 billion USD. Therefor this is a huge problem, especially since it has become more common for companies to offer and accept card payments though their websites and with a card machine. Companies that accept card payments through websites and point of sale terminals can fall victim to a variety of things. The most common being that cardholders dispute the transaction to the card issuer in the hopes of getting a refund from the seller. It is the responsibility of the merchant to prove to the card issuer the legitimacy of the transaction. The purpose of this essay is finding out how travel companies in Iceland respond to chargebacks and fraudulent transactions. Six interviews were conducted with professionals who answer the chargeback and frauds for the travel companies in Iceland. The results show that chargeback and fraud are a rising problem within Icelandic travel companies. To reduce chargebacks, two of the six companies use 3D Secure, an additional security authentication protocol. Three of the companies are currently in talks with their acquirer about implementing 3D Secure whilst one company was not bothered about extra security protocols. This study can be of use to both new and older companies on the market as a tool to gain deeper understanding of the intricate chargeback process. After this study an idea to start an outsourcing company came to life, one that offers to handle chargebacks as a service along with providing merchants with a security system.