Þjónustustefna: Vegvísir að Samkeppnisforskoti

Abstract

Markmið verkefnisins var að skoða þjónustugæði hjá Icelandair hótelum. Ákveðið var að taka sérstaklega fyrir svörun í samskiptum Icelandair hótela við lykilviðskiptavini þar sem upplifun stjórnenda var að henni væri ábótavant. Unnið var í virku samstarfi við Icelandair hótel og spurningalisti unninn upp úr hugmyndum sem fyrirtækið lagði til. Auk þess voru fyrirliggjandi gögn og svör fyrirspurna úr vettvangsferðum notuð til að rýna þjónustustefnu Icelandair hótela í samhengi við upplifun viðskiptavina. Við gagnaöflun var stuðst við blandaða aðferð (e. mixed methods), þar er megindlegum aðferðum og eigindlegum aðferðum blandað saman. Eigindleg gögn voru þemagreind og þau þemu sem fram komu við greiningu voru stefna, framkvæmd stefnu, skipulag og ferli í tengslum við þjónustu. Leitast var við að svara spurningum sem almennt snúa að tengslum þjónustugæða og þjónustustefnu. Niðurstöðurnar benda til þess að ef Icelandair hótel myndu setja sér þjónustustefnu, þar sem fram kæmi hvernig þjónustu á að veita og af hvaða gæðum, mætti nýta hana sem vegvísi að samkeppnisforskoti. Góð þjónustustefna hefur það markmið að tengja saman starfsemi fyrirtækisins til þess að það nái samkeppnisforskoti á markaði og jafnframt má nýta hana sem vegvísi um hvar fyrirtækið vilji staðsetja sig á markaði og greina þarfir viðskiptavina.