en English is Íslenska

Thesis University of Iceland > Heilbrigðisvísindasvið > Meistaraprófsritgerðir - Heilbrigðisvísindasvið >

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1946/3492

Title: 
  • Title is in Icelandic Áreiðanleiki og réttmæti hulduheimsókna
Abstract: 
  • Abstract is in Icelandic

    Markmið rannsóknarinnar var að kanna áreiðanleika og réttmæti hulduheimsókna
    sem aðferð við mat á þjónustu. Kannað var hvort mat á þjónustu með
    hulduheimsóknum samræmist mati viðskiptavina á þjónustu tveggja
    snyrtivöruverslana á höfuðborgarsvæðinu.
    Áreiðanleiki var kannaður með því að athuga samræmi milli matsmanna og
    með því að kanna innri áreiðanleika mælitækja. Sú tilgáta var sett fram að samræmi
    milli matsmanna í rannsókninni væri sambærilegt því sem komið hefur fram í fyrri
    rannsóknum á hulduheimsóknum. Auk þess var sett fram sú tilgáta að innri
    áreiðanleiki spurningalista í hulduheimsóknum væri sambærilegur innri
    áreiðanleika spurningalista sem lagður er fyrir viðskiptavini.
    Réttmæti hulduheimsókna var kannað með því að kanna þáttabyggingu
    mælitækja, með því að bera niðurstöður úr hulduheimsóknum saman við mat
    viðskiptavina á sömu þjónustu og með því að kanna fylgni milli mats á
    þjónustugæðum og ánægju með þjónustu.
    Settar voru fram þær tilgátur að þáttabygging mælitækja væri eins í
    hulduheimsóknum og hjá viðskiptavinum og að mat á þjónustu gæfi sömu
    niðurstöður með aðferðunum tveimur. Að lokum var sett fram sú tilgáta að fylgni
    milli þjónustugæða og ánægju með þjónustu væri eins fyrir aðferðirnar tvær.
    Úrtak rannsóknarinnar var tvískipt. Í hulduheimsóknum voru þátttakendur
    17 talsins, 14 konur og þrír karlar og fóru þau alls í 221 heimsókn í verslanirnar
    tvær. Seinna úrtakið samanstóð af 83 viðskiptavinum verslananna, 80 konur og þrír
    karlar.
    Niðurstöður benda til þess að hulduheimsóknir séu áreiðanleg og réttmæt
    aðferð við mat á þjónustu. Auk þess benda niðurstöður til þess að nákvæmara mat
    fáist með hulduheimsóknum og að þær henti betur til að bera saman verslanir heldur
    en mat viðskiptavina.

Accepted: 
  • Jun 2, 2009
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/3492


Files in This Item:
Filename Size VisibilityDescriptionFormat 
Helga_Hauksdottir_fixed.pdf364.77 kBOpenHeildartextiPDFView/Open