Áreiðanleiki og réttmæti hulduheimsókna

Abstract

Markmið rannsóknarinnar var að kanna áreiðanleika og réttmæti hulduheimsóknasem aðferð við mat á þjónustu. Kannað var hvort mat á þjónustu meðhulduheimsóknum samræmist mati viðskiptavina á þjónustu tveggjasnyrtivöruverslana á höfuðborgarsvæðinu.Áreiðanleiki var kannaður með því að athuga samræmi milli matsmanna ogmeð því að kanna innri áreiðanleika mælitækja. Sú tilgáta var sett fram að samræmimilli matsmanna í rannsókninni væri sambærilegt því sem komið hefur fram í fyrrirannsóknum á hulduheimsóknum. Auk þess var sett fram sú tilgáta að innriáreiðanleiki spurningalista í hulduheimsóknum væri sambærilegur innriáreiðanleika spurningalista sem lagður er fyrir viðskiptavini.Réttmæti hulduheimsókna var kannað með því að kanna þáttabyggingumælitækja, með því að bera niðurstöður úr hulduheimsóknum saman við matviðskiptavina á sömu þjónustu og með því að kanna fylgni milli mats áþjónustugæðum og ánægju með þjónustu.Settar voru fram þær tilgátur að þáttabygging mælitækja væri eins íhulduheimsóknum og hjá viðskiptavinum og að mat á þjónustu gæfi sömuniðurstöður með aðferðunum tveimur. Að lokum var sett fram sú tilgáta að fylgnimilli þjónustugæða og ánægju með þjónustu væri eins fyrir aðferðirnar tvær.Úrtak rannsóknarinnar var tvískipt. Í hulduheimsóknum voru þátttakendur17 talsins, 14 konur og þrír karlar og fóru þau alls í 221 heimsókn í verslanirnartvær. Seinna úrtakið samanstóð af 83 viðskiptavinum verslananna, 80 konur og þrírkarlar.Niðurstöður benda til þess að hulduheimsóknir séu áreiðanleg og réttmætaðferð við mat á þjónustu. Auk þess benda niðurstöður til þess að nákvæmara matfáist með hulduheimsóknum og að þær henti betur til að bera saman verslanir helduren mat viðskiptavina.