Skilgreining á lykilframmistöðumælikvörðum fyrir starfsfólk í hugbúnaðarþjónustu

Abstract

Viðskiptavinir eru líflína hugbúnaðarfyrirtækja. Því er mikilvægt fyrir hugbúnaðarfyrirtæki að tryggja ánægju og tryggð þeirra. Rannsóknir sýna að þegar starfsfólk er ánægt er líklegra að viðskiptavinir séu einnig ánægðir. Starfsánægja getur meðal annars aukist þegar starfsfólk upplifir sigra í starfi sínu og upplifir ánægjuna sem fylgir því að vita að verið sé að gera betur. Margar rannsóknir hafa verið framkvæmdar sem mæla starfshvatningu eða starfsánægju en þær hafa sjaldan tengst hugbúnaðarþjónustu með tilliti til viðskiptavinanna. Í þessu verkefni eru skoðaðar eftirfarandi rannsóknarspurningar: Hvaða áhrif hafa frammistöðumælikvarðar á starfsfólk sem starfar við hugbúnaðarþjónustu og er í samskiptum við viðskiptavini? Hvaða lykilframmistöðumælikvarða velur starfsfólk í hugbúnaðarþjónustu? Hversu viljugt er starfsfólk til þess að halda áfram að nota lykilframmistöðumælikvarðanna? Þessi ritgerð lýsir tilviksrannsókn þar sem lagðir eru til frammistöðumælikvarðar og viðhorf starfsfólks til þjónustunnar sem það veitir var kannað. Einnig var viðhorf viðskiptavina til þjónustunnar sem þeim er veitt kannað. Að lokum var rætt við starfsfólk til að fá niðurstöðu um hvaða áhrif mælingarnar höfðu. Niðurstöðurnar sýna að allir starfsmenn voru sammála um að frammistöðumælikvarðarnir væru jákvæðir og hvetjandi. Megin niðurstaða verkefnisins voru lykilframmistöðumælikvarðar sem starfsfólkið mun nýta sér í framtíðinni. Hugbúnaðarsérfræðingar geta nýtt sér niðurstöður verkefnisins til að skilgreina frammistöðumælikvarða fyrir sína þjónustu.

Customers are the lifeline of software companies. Therefore, it is vital for companies to guarantee customer satisfaction and loyalty. Research has shown that when employees are satisfied it is more likely that customers are too. Employee satisfaction can, among other things, increase when employees experience victories in their jobs and experience the satisfaction one feels when knowing things are improving. Many research studies have been conducted on employee satisfaction and employee motivation, but these have rarely been connected to software services to customers. In this project, the following research questions are asked: What is the impact that performance indicators have on the employees that work in software services and are in contact with customers? What key performance indicators do employees in software services choose? How willing are the employees to continue using the key performance indicators? This report describes a case study where performance indicators were defined and the attitudes of employees to the services that they provide were explored. The performance indicators also included the attitudes of the customers to the services that they receive. We discovered in discussions with the employees that everyone agreed that the performance indicators were positive and motivating. The main contribution of the project is in the form of key performance indicators that the employees will use in the future. The results of the project can be used by other IT professionals that want to define performance indicators for their services.