en English is Íslenska

Thesis University of Iceland > Félagsvísindasvið > B.A./B.Ed./B.S. verkefni - Félagsvísindasvið >

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1946/3528

Title: 
  • Title is in Icelandic Áhrifavaldar á tíðni kvartana: Rannsókn á orsökum kvartana eða skorti á kvörtunum vegna þjónustumistaka
Abstract: 
  • Abstract is in Icelandic

    Vorið 2009 framkvæmdi nemandi við Viðskiptafræðideild Háskóla Íslands rannsókn á því hvaða þættir valda því að fólk kvartar ekki. Rannsóknarspurningin var: „af hverju kvarta viðskiptavinir ekki alltaf þegar þeir lenda í þjónustumistökum?“
    Framkvæmd var megindleg könnun í mars og apríl mánuði, á veraldarvefnum. Notast var við snjóboltaúrtak og tóku alls 201 manns þátt í könnuninni.
    Spurningar könnuninnar tengdust upplifun neytenda á þjónustumistökum. Spurt var um reynslu og viðhorf þátttakenda til kvartanna. Einnig hvaða aðgerða er líklegast að þáttakendur grípi til
    þegar þeir lenda í þjónustumistökum, svo eitthvað sé nefnt. Skoðað var hvort munur væri á skoðunum og reynslu á milli kynja, hvort aldur hefði áhrif og loks hvort skoðanir og reynsla þátttakenda sé mismunandi eftir menntunarstigi. Tölfræði forritið SPSS var notað við greiningu gagna. Helstu niðurstöður rannsóknarinnar voru að reynsla er stærsti áhrifa þátturinn á það að viðskiptavinir kvarta ekki alltaf og út frá henni nennir hann ekki að standa í því að kvarta. Lítill sem enginn munur fannst á milli hópa. Konur notast meira við neikvætt umtal en karlar. Þeir sem eru yngri eru líklegri til að hafa aldrei hætt að stunda viðskipti við fyrirtæki og að finnast það óþægilegt að kvarta. Þeir sem mesta menntun höfðu, það er að segja lokið meistaranámi voru líklegastir til að gera ekkert við þjónustumistökum eða færa viðskiptin sín annað. Aðeins var kvartað yfir 60% þjónustumistaka.
    Niðurstöður voru síðan bornar saman við hugmyndir fræðimanna. Helsti munurinn var að hjá fræðimönnum eykst kvörtunartíðni eftir aldri og eftir menntunarstigi en það var ekki tilfellið í þessari rannsókn.

Accepted: 
  • Jun 8, 2009
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/3528


Files in This Item:
Filename Size VisibilityDescriptionFormat 
Karen_Drofn_Halldorsdottir_fixed.pdf816.14 kBOpenHeildartextiPDFView/Open