is Íslenska en English

Lokaverkefni (Meistara)

Háskóli Íslands > Félagsvísindasvið > Meistaraprófsritgerðir - Félagsvísindasvið >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: https://hdl.handle.net/1946/35550

Titill: 
  • „Ég allavega færi viðskipti mín annað í framtíðinni“ Neikvætt rafrænt umtal og persónuleikaeinkenni
Námsstig: 
  • Meistara
Útdráttur: 
  • Neytendur nýta rafrænt umtal í síauknum mæli til að vara við fyrirtækjum sem þeir eru ekki ánægðir með eða mæla með vöru eða þjónustu sem þeim þótti framúrskarandi á einhvern hátt. Neytendur treysta ummælum fyrrum viðskiptavina mun betur en til dæmis auglýsingum og sækja í meðmæli fyrrum viðskiptavina í til dæmis kaupáformum. Fyrirtækjum getur stafað raunveruleg ógn af óánægðum viðskiptavinum með neikvætt rafrænt umtal að vopni og því mikilvægt að fyrirtæki séu meðvituð um rafrænt umtal. Eitt af því sem getur komið í veg fyrir slæmar afleiðingar neikvæðs rafræns umtals er hvernig fyrirtæki svara á netinu. Algengast er að fyrirtæki svari neikvæðu rafrænu umtali viðskiptavinum í vil með því að taka ábyrgð á mistökum, biðjast afsökunar og bjóða afslátt eða bætur. Annar algengur svarháttur er að verja fyrirtækið, neita að taka ábyrgð á mistökum eða biðjast afsökunar og reyna jafnvel að kenna viðskiptavini um þau mistök sem áttu sér stað. Markaðsfólk nýtir fjölbreytt einkennandi atriði í hegðun neytenda til að aðgreina og hluta markaðinn niður og reyna að hámarka árangur síns vörumerkis. Persónuleikaeinkenni er eitt af þessum atriðum. Af því persónuleikaeinkenni haldast að mestu eins, sama hvað tímanum líður eru þau vel mælanleg eining. Markmið þessarar rannsóknar er að kanna hvort persónuleikaeinkenni neytenda geti ýtt undir eða dregið úr áhrifum svarhátta við neikvæðu rafrænu umtali á kaupáformum og meðmælum mögulegra viðskiptavina. Við framkvæmd rannsóknarinnar var notað tvískipt tilraunasnið sem skipt var upp eftir svarhætti fyrirtækis við sama neikvæða rafræna umtalinu og voru svör fyrirtækis ýmist viðskiptavini í vil eða komu fyrirtækinu til varnar. Rafrænt hentugleikaúrtak var nýtt í framkvæmd rannsóknarinnar og tók alls 381 einstaklingur þátt í rannsókninni. Niðurstöður sýna að þátttakendur sem fengu svar frá fyrirtæki viðskiptavini í vil eru líklegri til að versla við og mæla með fyrirtækinu þrátt fyrir neikvæða upplifun fyrrum viðskiptavinar. Þeir þátttakendur sem fengu svar sem kom fyrirtækinu til varnar tóku greinilega neikvæðari afstöðu og voru ólíklegri til að bæði áforma kaup og mæla með fyrirtækinu. Niðurstöður sýna að engin persónuleikaeinkenni ýta undir, né draga úr áhrifum svarhátta við neikvæðu rafrænu umtali á kaupáform eða meðmæli mögulegra viðskiptavina. Rannsakandi túlkar niðurstöður á þann hátt að grunnvæntingar neytenda séu eins, sama hvaða persónuleikaeinkenni einstaklingur kann að hafa. Sé þessum væntingum ekki mætt verða afleiðingarnar því slæmar sama hvaða persónuleikaeinkenni einstaklingur kann að bera. Nýnæmi rannsóknarinnar felst í að undirstrika mikilvægi þess að vanda alltaf svörun við neikvæðu rafrænu umtali allra viðskiptavina.

Samþykkt: 
  • 22.5.2020
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/35550


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
HafdísArnardóttir0308872639.pdf1,05 MBOpinnHeildartextiPDFSkoða/Opna
YfirlysingSkemmanHA.pdf984,83 kBLokaðurYfirlýsingPDF