Þjónusta sem áhrifaþáttur í árangri: Rannsókn á fyrirtækjamenningu Sjóvá

Abstract

Fyrirtæki sem starfa í hröðu markaðsumhverfi hafa gert sér æ meiri grein fyrir því að framúrskarandi þjónusta við viðskiptavini skiptir höfuðmáli þar sem samkeppni ríkir. Hvernig þjónustu er háttað er undir miklum áhrifum af fyrirtækjamenningu og hefur fjöldi fræðimanna fjallað um tengslin á milli fyrirtækjamenningar og árangurs. Markmið rannsóknarinnar var að skoða þjónustumenningu og áhrif hennar á árangur. Framkvæmd var megindleg rannsókn á fyrirtækjamenningu Sjóvá. Í rannsókninni var notast við líkan Denison frá árinu 1984. Spurningarlistinn var sendur rafrænt til alls starfsfólks Sjóvá. Þýðið var 196 manns og var svarhlutfall 65%. Niðurstöðurnar voru að allar víddir Denison koma vel út. Hlutverk og stefna, Þátttaka og aðild og Aðlögunarhæfni mældust á styrkleikabili og Samkvæmni og stöðugleiki á efri mörkum starfhæfs bils. Slík niðurstaða bendir til þess að fyrirtækjamenning Sjóvá sé sterk. Því næst var rannsakað var hvort menningin væri þjónustumenning og hvort tengsl væru á milli skynjaðs árangurs starfsfólks Sjóvá við þjónustumenningu. Í ljós kom að fyrirtækjamenningin er þjónustumenning og hægt var að tengja alla þjónustuþætti við að minnsta kosti tvær frammistöðubreytur. Að lokum var rannsakað hvort niðurstöður Denison styðja annars vegar við skynjaða frammistöðu Sjóvá og hins vegar við aðrar mælingar á frammistöðu Sjóvá. Sterk tengsl voru á milli allra menningavídda Denison við ánægju starfsfólks og heildarframmistöðu fyrirtækisins. Einnig styðja niðurstöður úr Denison rannókn við skynjaða frammistöðu Sjóvá sem og aðrar mælingar á frammistöðu Sjóvá síðastliðin ár.