is Íslenska en English

Lokaverkefni (Bakkalár)

Háskólinn á Hólum > Ferðamáladeild > BA verkefni >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/36316

Titill: 
  • Gæðastjórnun í ferðaþjónustu : ávinningur og hindranir
Námsstig: 
  • Bakkalár
Útdráttur: 
  • Ferðaþjónustan á Íslandi hefur aukist gífurlega undanfarinn áratug. Fyrir gosið í Eyjafjallajökli, árið 2009 komu 493.900 ferðamenn til Íslands miðað við að árið 2018 komu 2.343.900 ferðamenn (Ferðamálastofa, e.d). Þessi mikla aukning hefur leitt til þess að fjöldinn allur af nýjum fyrirtækjum hafa komið inn á markaðinn og hefur þar með samkeppnin orðið meiri og harkalegri. Síðustu ár, vegna hnattvæðingar og aukningu fólks sem ferðast um heiminn þá hafa kröfur og væntingar viðskiptavina um gæðaþjónustu orðið meiri. Til þess að geta mætt þessum væntingum viðskiptavina og komast af í umhverfi sem einkennist af vaxandi samkeppni, hefur þörf þjónustufyrirtækja til þess að bæta þjónustu sína aldrei verið meiri. Til þess að komast af ætti markmið fyrirtækja að vera að ná sem mestum gæðum í þjónustu. Virk gæðastjórnun tryggir það að verkferlar séu staðlaðir og þar af leiðandi eru þarfir og væntingar viðskiptavina alltaf að leiðarljósi.
    Þessi skýrsla er byggð á verknámi sem fór fram á Hótel Laxnes innan ferðamáladeildar Háskólans á Hólum. Verknámið stóð yfir frá byrjun desember 2019 fram til lok janúar 2020 og samanstóð af 200 vinnustundum. Hótel Laxnes er fjölskyldurekið fyrirtæki sem er staðsett í Mosfellsbæ, rétt fyrir utan Reykjavík. Á hótelinu eru 26 herbergi og er hótelið opið allt árið um kring.
    Viðfangsefni skýrslunnar er gæðastjórnun í ferðaþjónustu. Reynt var að finna hver ávinningurinn sé af því að innleiða gæðastjórnun og hvaða hindrunum fyrirtæki geta mætt í ferlinu. Niðurstöðurnar sýndu að ávinningurinn við það að innleiða gæðastjórnun er margvíslegur; það getur haft jákvæð áhrif á hagnað, nýtingu hráefna og vinnutíma starfsfólks, bætt skipulag, starfsumhverfið og færri mistök verða. Minni fyrirtæki eru viðkvæmari fyrir hindrunum og getur innleiðing á gæðastjórnun verið kostnaðarsöm fyrir þau þar sem þau hafa minna fjármagn og tíma til þess að setja í ferlið. Stjórnendur hafa mikil áhrif á velgengni gæðastjórnunar innan fyrirtækja. Þeir þurfa að vera fyrirmyndir fyrir aðra starfsmenn svo að þeir skilji hvað gæðastjórnun þýði innan fyrirtækisins

  • Útdráttur er á ensku

    The tourism field in Iceland has experienced an enormous growth in the last decade. In the year before Eyjafjallajökull volcano erupted, 493.900 tourists came to Iceland comparing to 2018, when there came 2.343.900 tourists (Ferðamálastofa, e.d). This increase in guests visiting the country has led to the fact that many new companies have entered the market competition has therefore risen and is considerably rough. In recent year, due to the globalization and increase in people travelling the world, customer demands and expectations in being provided by quality services. To be able to meet these expectations of its clients and therefore be able to survive in an environment marked by a growing competition, the need for service companies to evaluate their services has never been as important. To survive the aim should be to achieve best quality of services. Active quality management ensures that work processes are i.e. standardized and as a result, the needs and expectations of the customers are way better secured is always guided.
    This report is based on a vocational training at Hótel Laxnes within the Tourism Field at the University of Hólar. The vocational training was from beginning of December 2019 until end of January 2020 and consisted of 200 workhours. Hótel Laxnes is a family run hotel that is located in Mosfellsbær, which is right out of Reykjavík. The hotel has 26 rooms and is open all year around.
    The main subject is quality management within the tourism field. Efforts are made to describe the benefits of implementing quality management in a company and the obstacles the companies face in the process.
    The results showed that the benefits of implementing quality management are numerous; it can have positive effects on profits, utilization of materials and working hours of staff, effective planning, the work environment and fewer mistakes are made. Smaller companies are more vulnerable to obstacles and implementing quality management in those can involve high costs and they have less resources and time to put into the process. Managers have a great impact on implementing successful quality management within a company. They need to be role models for other employees so that they understand what quality management means within the company.

Samþykkt: 
  • 18.6.2020
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/36316


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
Aníta Lind Bergdal_gæðastjórnun_final.pdf508.05 kBOpinnHeildartextiPDFSkoða/Opna