Þjónustugæði útibúaþjónustu Íslandsbanka

Abstract

Verkefnið er unnið í samstarfi við Íslandsbanka og felur í sér að meta gæði þjónustunnar sem að Útibúaþjónusta og deildir innan hennar veita afkomueiningum og stoðsviðum bankans. Rannsóknin fór fram með rafrænni þjónustukönnun meðal starfsmanna Íslandsbanka sem að nýta þjónustuna. Lagðar voru fram fjórar rannsóknarspurningar um mælingar á ánægju viðskiptavina, tryggð viðskiptavina með NPS meðmælaskori og þjónustumælikvörðum rannsóknar sem voru viðmót og samvinna, afgreiðslutími og gæði. Framkvæmdar voru aðhvarfsgreiningar til þess að kanna tengsl á milli upplifunar á þjónustunni við hinar ýmsu bakgrunnsbreytur og hvort munur væri milli deilda Útibúaþjónustu.Fjallað er um hugtakið þjónustu og einkenni þess og farið yfir helstu kenningar sem snúa að þjónustuvíddum og gæðum og hvernig þær hafa áhrif á ánægju og árangur fyrirtækja. Hugmyndafræði innri markaðssetningar og að litið sé til starfsmanna sem innri viðskiptavina er til umfjöllunar og áhrif hennar á afkastagetu og þjónustulund starfsmanna.Helstu niðurstöður sýna að viðskiptavinir Útibúaþjónustu er mjög jákvæðir gagnvart þjónustunni, NPS meðmælaskor Útibúaþjónustu mældist einnig mjög jákvætt. Almennt var lítill munur á upplifun viðskiptavina ef litið var til bakgrunnsbreyta rannsóknar. Allar deildir innan Útibúaþjónustu komu vel út og var lítill munur á milli einstakra deilda. Lykilhugtök: þjónusta, þjónustugæði, innri markaðssetning, innri viðskiptavinir, NPS