Geta fyrirtæki nútímans verið "kaupmaðurinn á horninu" með hjálp CRM?

Abstract

CRM (e. customer relationship management) stendur fyrir stjórnun viðskiptatengsla en CRM starf íslenskra fyrirtækja er að verða meira áberandi og hefur aukin vitundarvakning átt sér stað meðal fyrirtækja hvernig CRM starf getur haft áhrif á þjónustu fyrirtækja við viðskiptavini sína. Þær spurningar sem lagðar voru upp með í rannsókn þessari voru: „Hversu vel nýta íslensk fyrirtæki CRM starf til að kynnast viðskiptavinum sínum?“ og: „Hvernig hagnýta fyrirtæki upplýsingarnar úr CRM starfi til að veita betri þjónustu til viðskiptavina sinna?“ Þar sem aukin samkeppni ríkir á flestöllum mörkuðum í dag var spurningum þessum ætlað að svara því hvernig íslensk fyrirtæki sinntu CRM starfi sínu með tilliti til að kynnast viðskiptavinum sínum ásamt því að bæta eða auka við þjónustu sína með því að nýta þær upplýsingar sem fyrirtækin búa yfir.Framkvæmd var eigindleg rannsókn í formi djúpviðtala þar sem tekin voru viðtöl við átta fyrirtæki sem starfa á íslenskum markaði. Fyrirtækin voru mislangt á veg komin í CRM vegferð sinni, þau voru af ólíkri stærðargráðu og störfuðu á ólíkum vettvangi. Þetta var gert til að fá þverskurð af íslenskum markaði og gefa því rannsakendum innsýn í hvernig CRM starfi væri háttað á íslenskum markaði. Niðurstöður rannsóknar leiddu í ljós að tilgangur þess að fyrirtæki hefðu ástundað CRM starf væri til að geta þjónustað viðskiptavini sína betur en einnig væri markmið þeirra að geta auðveldað ferla, bætt skilvirkni starfseminnar og halda betur utan um upplýsingar um viðskiptavini og þar af leiðandi að kynnast þeim betur. Mörg fyrirtækjanna glíma við takmarkanir vegna GDPR (General Data Protection Regulation) og eru þau markvisst að finna leiðir til að bæta CRM starf sitt ásamt því að framfylgja þeim reglugerðum. Einnig leiddu niðurstöður í ljós að margt mætti betur fara og eru fleiri möguleikar í boði fyrir þessi fyrirtæki til að gera enn betur í CRM starfi sínu.

CRM (customer relationship management) in Icelandic companies is getting more prominent and there is an increased awareness of the impact that CRM can have on customer service. The questions posed in this study were: “How are Icelandic companies using CRM to better know their customers?” and: “How are companies using the information from CRM to improve their customer service?” Since there is increased competition in most markets today, these questions were meant to answer how Icelandic companies were conducting their CRM in reference to getting to know their customers as well as increasing the quality of, or adding to, their customer service by using the information companies have obtained through CRM. Qualitative research was conducted in the form of in-depth interviews where eight companies that operate within the Icelandic market were interviewed. The companies were of different sizes, with different operations and were at different stages in their CRM journey. The purpose was to get a cross section view of the Icelandic market and give the researchers insight into how CRM was being conducted in this particular market. The results from this study revealed that the purpose of CRM among these companies was always to be able to provide their customers better service. Their goal was also to simplify processes, improve efficiency of the organization and keep track of information about the customers, therefore getting to know them better. Many of the companies are dealing with restrictions due to GDPR (General Data Protection Regulation) and are trying to navigate how to better improve their CRM while still abiding to those regulations. The results also revealed that there is still room for improvement and more possibilities in store for the companies that participated in this study to do better in their CRM work.