Stafræn umbreyting þjónustu opinberra stofnana : hverjar eru helstu áskoranir og lykilatriði árangurs stafrænnar umbreytingar í þjónustu opinberra stofnana?

Abstract

Stafræn umbreyting er hugtak sem er mikið til umræðu þegar kemur að því að búa þjóðfélagið undir þær breytingar sem krafist er vegna innleiðingar fjórðu iðnbyltingarinnar í alla anga samfélagsins. Það er mikilvægt að öll fyrirtæki sem og opinberar stofnanir aðlagi sig að þeim breyttu tímum sem framundan eru, ekki síst til að dragast ekki aftur úr í samkeppninni. Höfundar spurðu því rannsóknarspurningarinnar: „Hverjar eru helstu áskoranir og lykilatriði árangurs stafrænnar umbreytingar í þjónustu opinberra stofnana?“. Höfundar ákváðu að rannsaka stafræna umbreytingu út frá tveimur sjónarhornum. Annars vegar út frá sjónarhorni þjónustustjórnunar og hins vegar út frá sjónarhorni breytingastjórnunar.Markmið rannsóknarinnar er að komast að því hverjar eru helstu áskoranirnar sem opinberar stofnanir þurfa að glíma við á meðan ferli stafrænnar umbreytingar gengur yfir. Annað markmiðið er að komast að því hver eru lykilatriði árangurs þegar kemur að stafrænni umbreytingu. Höfundar beittu eigindlegri aðferðafræði við rannsóknina. Tekin voru tíu viðtöl við stjórnendur í fimm opinberum stofnunum. Þau voru síðan afrituð og greind í þemu. Niðurstöður sýna þá þætti sem viðmælendur mátu sem áskoranir í þjónustustjórnun sem og í breytingastjórnun. Hvað áskoranir varðar eru þættirnir sem m.a. þarf að glíma við kostnað, lagaheimildir, flókin starfsemi, tækni og of fátt starfsfólk. Þegar kemur að lykilatriðum árangurs voru það m.a. þættir eins og að einblína á bætta þjónustu, að kynna breytingar vel fyrir starfsfólki, að leita sér utanaðkomandi aðstoðar, að starfsmenn sýni samstöðu með breytingunum og að fá starfsfólkið með í vinnuna við breytingarnar. Þetta eru þættir sem stjórnendur í opinberum stofnunum ættu að líta til þegar þeir vilja komast framhjá hindrunum við stafræna umbreytingu stofnana sinna.Lykilorð: Stafræn umbreyting, breytingastjórnun, þjónustustjórnun, lykilatriði árangurs, áskoranir

Digital transformation is a concept that is widely discussed when it comes to preparing society for the changes required for the implementation of the fourth industrial revolution. It is important that all companies as well as public organizations adapt to the changing times ahead, not least in order not to fall behind in competition.The authors therefore asked the research question: "What are the main challenges and key factors in the success of digital transformation in the service of public organizations?". The authors decided to study digital transformation from two perspectives. On the one hand from the perspective of service management and on the other hand from the perspective of change management.The aim of the study is to find out what are the main challenges that public institutions have to deal with during the process of digital transformation. The second goal is to find out what is the key to success when it comes to digital transformation.The authors applied a qualitative methodology to the study. Ten interviews were conducted with managers in five public organizations. The interviews were then reviewed, and analyzed into themes. The results show the aspects that the interviewees assessed as challenges in service management as well as in change management. In terms of challenges, the factors that i.a. have to deal with costs, legal authority, complex operations, technology and too few staff. When it comes to key aspects of success, it was e.g. factors such as focusing on improved services, presenting changes well to employees, seeking outside help, employees showing solidarity for the changes and getting the staff involved in the changes.These are factors that managers in public organizations should consider when they want to avoid obstacles to the digital transformation of their institutions.Keywords: Digital Transformation, Change Management, Service Management, Key Performance, Challenges