Áhrif stafrænnar þróunar á kvartanameðhöndlun fyrirtækja á Íslandi

Abstract

Hraðinn sem fylgir fjórðu iðnbyltingunni hefur engin söguleg fordæmi og þegar núverandi iðnbylting er borin saman við fyrri iðnbyltingar er þróun hennar veldisvaxandi (e. exponential) fremur en línuleg (e. linear). Í ofanálag hefur fjórða iðnbyltingin haft tvístrandi (e. disruptive) áhrif á nánast allar atvinnugreinar í öllum löndum. Stafræn þróun hefur opnað möguleika fyrir nýjar vörur og þjónustu sem geta aukið skilvirkni (e. efficiency) og ánægju í lífi neytenda. Þjónustubrestir og misheppnaðar kvartanameðhöndlanir eru meðal helstu ástæðna þess að viðskiptavinur skiptir yfir til samkeppnisaðilans og því er sterk og skýr kvartanameðhöndlun mikilvæg til þess að byggja upp viðskiptavinasamband, auka ánægju og koma í veg fyrir brottfall viðskiptavina (e. customer defection). Hvaða áhrif hefur stafræn þróun haft á kvartanameðhöndlun fyrirtækja á Íslandi?Rannsóknin var annars vegar framkvæmd með spurningakönnun sem var send til neytenda í gegnum fyrirtækjaaðgang rannsakanda á samfélagsmiðlinum Facebook. Þátttakendur könnunarinnar voru 610 talsins. Svörum neytenda úr spurningakönnuninni var ætlað að varpa ljósi á kvartanahegðun með tilkomu stafrænnar þróunar. Hins vegar voru tekin viðtöl við markaðsfulltrúa fimm íslenskra fyrirtækja. Svörum markaðsfulltrúa úr viðtölunum var ætlað að varpa ljósi á kvartanameðhöndlun þessara fyrirtækja og hvernig stafræn þróun hefur haft áhrif á slíka meðhöndlun. Helstu niðurstöður rannsóknarinnar leiddu í ljós að stafræn þróun hefur haft óyggjandi áhrif á kvartanameðhöndlun fyrirtækja á Íslandi. Fyrirtæki geta nýtt sér stafræna þróun til þess að halda utan um kvartanir viðskiptavina sinna og lært hvað mætti betur fara. Þá hefur þetta einnig í för með sér greiðara aðgengi fyrir viðskiptavini til þess að láta vita af þjónustubresti og fyrirtækið getur þannig brugðist við og haldið viðskiptavininum ánægðum og í áframhaldandi viðskiptum.

Societies are experiencing change at an unprecedented rate brought on by the 4th Industrial Revolution and when compared to past industrial revolutions the growth of the fourth one is exponential rather than linear. In addition to this, the fourth industrial revolution has had disruptive effect on almost every industry in every country. The human race shares the responsibility to guide the effects of the revolution with everyday actions we take as citizens, consumers and investors. Service failures and failure in handling complaints are among the top reasons for customers to switch to their competitor and a strong complaint management is therefore important to build a customer relationship, customer satisfaction and to prevent customers defection.What effect has the digital evolution had on complaint management for Icelandic companies?The research was performed with mixed methods where the researcher conducted qualitative interviews with managers responsible for customer experience and quantitative research with consumer participation. The quantitative research was distributed through a Facebook Business account and 610 consumers participated. For the qualitative research the researcher interviewed seven sales- and marketing people from five different Icelandic companies. The data from the quantitative research was gathered to gain insight into complaining behavior regarding digital evolution using digital channels for complaint management and the data from the qualitative research was gathered to gain insight into the management of complaints regarding digital evolution. The conclusion of the research is that digital evolution has had inevitable affect on complaint management for Icelandic companies. Companies can use materials that the digital evolution has brought to gather complaints and learn from them. This has also paved a way for consumers to easily complain through digital sites and companies get more complaints of all sizes. Companies can use these complaints to reach out to the unsatisfied customer, fix the problem and regain them as a satisfied customer.