Spjallmenni, ávinningur og áskoranir fyrirtækja

Abstract

Því hefur verið fleygt fram að mannkynið muni upplifa meiri breytingar á næstu tuttugu árum en hafa verið á síðustu þrjú hundruð. Stafræn umbreyting, sjálfvirknivæðing og gervigreind er allt tækni sem spjallmenni byggir á. Spjallmenni hafa verið sett upp á vefsíðum, samfélagsmiðlum og spjallforritum, þau veita ýmiskonar þjónustu sem áður var veitt af starfsfólki. Nú hafa vaxið úr grasi kynslóðir X og Y sem kjósa einna helst að eiga samskipti með textaskilaboðum. Því þurfa skipulagsheildir að fylgja framþróun í tækni til að dragast ekki aftur úr eða eiga það á hættu að hverfa.Markmið ritgerðarinnar er að auka þekkingu skipulagsheilda á mögulegum ávinningi þess að bjóða viðskiptavinum þjónustu spjallmenna ásamt því að auka þekkingu á helstu áskorunum við innleiðingu og notkun spjallmenna.Framkvæmd var eigindleg rannsókn með viðtölum við sex manns sem höfðu reynslu af innleiðingu eða notkun spjallmenna. Eigindleg rannsókn var valin með það fyrir augum að ná fram ítarlegum upplýsingum frá viðmælendum. Einnig var stuðst við fræðibækur og erlendar fræðigreinar um viðfangsefnið.Af niðstöðum rannsóknarinnar má draga þá ályktun að ávinningur skipulagsheilda af notkun spjallmenna gæti: minnkað álag á starfsmenn, tekið kúf af tímabundnu álagi, auki notkun stafrænna lausna, veiti hraðari þjónustu til viðskiptavina, auki sölu og ánægju viðskiptavina og fylgi framþróun og kröfum núverandi og komandi kynslóða. Þegar kom að áskorunum þá má draga þá ályktun að þær geti verið þessar helstar að: allir séu samtaka og stefni að sama markmiði, hlutaðeigandi starfsmenn séu þátttakendur, drífandi leiðtogi komi að ferlinu, upplýsingaflæði sé gott, skilgreina mikilvægustu þættina, boðin sé aðstoð starfsmanns með netspjalli, viðhalda viðskiptasambandi og að þjálfun sé tímafrek en nauðsynleg.

AbstractIt has been suggested that mankind will experience greater change in the next twenty years than in the last three hundred. Digital transformation, automation and artificial intelligence are all technologies that chatbots are based on. Chatbots have been set up on websites, social media and chat programs to provide a variety of services previously provided by humans. Generations X and Y grew up in a technological area and are accustomed to communicating through modern day technology such as text messaging and through social media. Therefore, organizations need to keep pace with technological advances or risk becoming obsolete.The aim of my dissertation is to assist organizations in gaining more knowledge of the potential benefits of using chatbots. Furthermore, my dissertation will cover implementation challenges of using chatbots.A qualitative study was conducted, using interviews with six people, who had experience of implementing or using chatbots. A qualitative study was selected with the aim of obtaining detailed information from the interviewees. Textbooks and foreign academic articles on the subject were also used.My study results indicates that organizations benefit from the use of chatbots in the following categories: temporarily reduce workload on employees, increased use of digital solutions, provide faster customer service, increase sales and customer satisfaction. The main challenges are: making sure everyone in the organization is working towards the same goal, having a solution driven leader in charge of the process, good information flow, and clear definitions. The most important factors are: offering employee assistance using online chats, maintaining a business relationship and providing employees adequate training.