is Íslenska en English

Lokaverkefni (Bakkalár)

Háskólinn á Bifröst > Viðskiptadeild > Lokaverkefni í viðskiptadeild (BS) >

Vinsamlegast notið þetta auðkenni þegar þið vitnið til verksins eða tengið í það: http://hdl.handle.net/1946/40560

Titill: 
  • CRM notkun íslenskra farsímafyrirtækja
  • Titill er á ensku Icelandic mobile companies CRM usage
Námsstig: 
  • Bakkalár
Útdráttur: 
  • Stjórnun viðskiptatengsla (e. customer relationship management eða CRM) er mikilvæg fyrir fyrirtæki til að auka arðsemi sína og eru fyrirtæki á Íslandi farin að sýna þessu viðfangsefni áhuga. Það eru margir snertifletir sem viðskiptavinir geta átt við fyrirtæki, t.d. þegar viðskiptavinur kemur í verslun, sendir tölvupóst, hringir, hefur samband í gegnum netspjall og einnig getur viðskiptavinur hitt starfsfólk á viðburði eða í veislu, utan vinnustaðarins. Það gildir það sama um alla þessa snertifleti, þetta snýst um það, hvernig starfsfólk fer að því að heilla viðskiptavini. Í þessari ritgerð var skoðað hvernig farsímafyrirtækin á Íslandi vinna með og hvernig þau nýta sér stjórnun viðskiptatengsla innan fyrirtækisins.
    Rannsóknarspurning sem unnið var með og leitast var svara við alla framkvæmd rannsóknarinnar er:
    „Hvað eru farsímafyrirtækin að gera til að varðveita viðskiptavini
    sína og auka ánægju þeirra?“
    Rannsakandi notaðist við bæði eigindlega og megindlega rannsóknir og skilgreinist því rannsóknin blönduð. Viðtöl voru tekin við stjórnendur og sérfræðing, ásamt því að spurningakönnun var lögð fyrir neytendur.
    Helstu niðurstöður sýndu að öll fyrirtækin sem tekið var viðtal við eru að vinna með CRM, þau nota það til að halda utan um sögu viðskiptavinarins og samskiptin, bæði inn og út. Öll fyrirtækin eru að nota forrit til að halda utan um upplýsingar viðskiptavinarins, eitt fyrirtækið er búið að vera lengi með sama kerfi, annað fyrirtæki er nýbúið að innleiða nýtt kerfi til að bæta skráningar og seinasta fyrirtækið er í innleiðingu núna á nýju CRM kerfi. Fyrirtækin segja að það sé mikilvægast og þeir leggi meiri áherslu á að varðveita viðskiptavinina sem eru nú þegar hjá fyrirtækinu heldur en að sækja nýja viðskiptavini. Markaðsrannsóknir og fleiri þjónusturannsóknir eru notaðar til að vita hvort viðskiptavinir eru ánægðir eða óánægðir. Fyrirtækin treysta mikið á þjónustukannanir og grípa í ef viðskiptavinur er óánægður, reyna þá að skoða hvað veldur því og breyta viðskiptavininum í ánægðan. Öll fyrirtækin voru með sömu markmiðin, að vera með ánægðustu viðskiptavinina.

  • Útdráttur er á ensku

    Customer relationship management is an important field for companies to invest, in order to increase their profitability. This field has gained more attention over the years in Iceland and the importance of customer footprint. Customer footprint which is the data foundation for CRM can be traced at many places in the company, customer service in shop, e-mail, call service, online messages as well gatherings out of the workplace. However, all these footprints have one thing in common, it is how the company treats its customers.
    This report will investigate what measures mobile companies are taking in relation to customer relationship management.
    The research question which the study is built on is:
    “What are the mobiles companies doing in order to preserve their current customers and support their wellbeing and satisfaction as customers?”
    The method used for this study is both questionnaires and interviews along with sourced material from past studies. Interviews were taken with specialists and managers from this particular field along with the questionnaires to users.
    Main results show that all of the companies which were investigated use CRM. They use it to keep track of customer's history and communication within the company and outwards. All company´s looked at use programs designed to manage all footprint data from customers. Out of the three company´s looked at, one has been with the same system for a long time, another just finished implanting a new software to improve data gathering while the other is starting implementation of new CRM software. All company´s agree that the focus factor is to preserve current customers then getting new ones. Market research and other studies done on customer service are used to measure happiness of customers. All company´s use the customers service surveys a lot and make action plans based on their conclusion in regards to customer relation. An investigative approach is then used to see what the root cause might be to customers dissatisfaction. All company´s shared a common goal, keep the customer happy.

Samþykkt: 
  • 23.2.2022
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/40560


Skrár
Skráarnafn Stærð AðgangurLýsingSkráartegund 
EddaGudrunGisladottir_BS_lokaverk.pdf1.5 MBLokaður til...31.12.2079HeildartextiPDF
Yfirlysing_EddaGudrunGisladottir.pdf511.27 kBOpinnYfirlýsingPDFSkoða/Opna