Þjónustugæði & tryggð : upplifun viðskiptavina bifreiðarumboðs á íslenskum markaði.

Abstract

Þjónustugæði er lykilþáttur í að byggja upp tryggð viðskiptavina og ímynd vörumerkis. Sýnt hefur verið fram á að viðskiptavinir bílaumboða eru líklegri til að líta fram hjá óþægindum vegna galla í bílum þeirra heldur en þjónustufalli á viðhaldstíma. Er þjónustan þannig ekki aðeins mikilvæg til að viðhalda núverandi ímynd viðskiptarvinar á vörumerkinu heldur einnig tækifæri til að dýpka samband hans og ánægju með merkið og þjónustuaðila þess. Þjónustunet bifreiðaumboða er einnig mikilvægur hlekkur í heildar ímynd vörumerkis og afkomu umboðsins(Archer & Wesolowsky, 1996). Markmið rannsóknarinnar er að mæla skynjuð þjónustugæði viðskiptavina á fyrirtækjamarkaði af þjónustu bifreiðaumboðs á Íslandi, ásamt mögulegri viðskiptatryggð þeirra. Rannsóknin byggir á megindlegri rannsóknaraðferð og eru tvö þekkt alþjóðleg líkön nýtt til að fanga niðurstöður. Annarsvegar SERVQUAL Parasuraman og félaga (1988) og svo Net Promoter Score líkan Fred Reichheld (2003). Könnunin var send með tölvupósti á 254 fyrirtæki í völdum ÍSAT flokkum ásamt því sem gögnum var safnað frá starfsmönnum, en niðurstöður þeirrar könnunar voru nýttar sem viðmið. Eins fékk höfundur aðgang að reglubundinni NPS mælingu fyrirtækisins sem viðmið. Niðurstöður benda til þess að umboðið uppfylli lágmarks kröfur fyrirtækis á þessum markaði og eru viðskiptavinir hvorki ánægðir né óánægðir eða ánægðir. Úrbóta er þörf meðal umrædds hóps til að gera þá mjög ánægða málsvara fyrirtækisins og innilega trygga viðskiptavini. Við samanburð kom í ljós að viðskiptavinir þjónustuverksæðis umboðsins og viðskiptavinir þjónustuverkstæða voru ánægðari en úrtakið almennt.

Service quality is the key ingredient when building a loyal customer base and a strong brand. Research has shown that customers are more likely to look past problems cost by defects in their cars than service failures of a dealer during the warranty and maintenance period. Good service is thereby not only important to maintain customers current image of the brand but also an opportunity to strengthen his relationship with the brand and its service provider. The dealers service network is an important link in the overall image of the brand and the financial welfare of the dealer itself. The purpose of this research is to measure the perceived service quality and loyalty of B2B customers of a Icelandic auto dealership. The research method used is quantitate research. Data is collected by combining previously validated SERVQUAL and Net Promoter Score scales. The data was collected through email survey of 254 companies in predeterminate ÍSAT groups, and through a link from the dealership employees plus the NPS score of the dealer’s own workshop for comparison.The findings conclude that the service quality of the dealer meets the minimum expected quality standard, and that B2B customers are on average satisfied. Improvements are though necessary to make them satisfied loyal apostles, giving the company positive WOM representation. Authorised dealer workshops and customers of the dealer’s own workshop where more satisfied than the overall sample.