Hver er ávinningur flugfélaga við innleiðingu stafrænnar þjónustu? : hver er ávinningur neytandans þegar kemur að starfrænni þjónustu hjá flugfélögum?

Abstract

Neytendur gera kröfur til fyrirtækja um að viðskipti geti farið fram hratt og örugglega og að vandamál séu auðleyst. Undanfarin ár hafa fyrirtæki svarað kalli neytenda með því að leggja aukna áherslu á stafræna þjónustu. Stafrænar tækninýjungar gera neytendum kleift að eiga í viðskiptum við fyrirtæki í gegnum snjalltæki sín hvar og hvenær sem er.Markmiðið með þessari skýrslu er að varpa ljósi á það hver ávinningur flugfélaga er af því að innleiða stafræna þjónustu og um leið skoða ávinning neytandans.Fyrirliggjandi gögn voru skoðuð og flugfélögin Icelandair og Play voru borin saman. Play býður viðskiptavinum sínum aðeins að hafa samband í gegn um stafrænar leiðir en Icelandair býður aftur á mót einnig uppá að geta hringt í þjónustuver. Tekin voru viðtöl við hina ýmsu sérfræðinga í þjónustu og stafrænni þróun ásamt því að spurningakönnun var lögð fram á samfélgasmiðlunum Instagram og Facebook. Niðurstöður sýndu fram á að bæði neytendur og fyrirtæki töldu það röskun á daglegu lífi ef bið eftir þjónustu er löng. Stafræn þjónusta er gott verkfæri fyrir fyrirtæki til þess að geta tileinkað sér hraða þjónustu en með henni er hægt að þjónusta marga viðskiptavini á sömu mínútu. Fyrirtæki spara þannig bæði mannskap og tíma með því að tala við marga viðskiptavini í einu og er neytandinn ánægðari fyrir vikið með styttri biðtíma og fljótari afgreiðslu.

With modern digital solutions, consumers emphasize being able to do their business rapidly and securely as well as information being accessible, and problems easily solved. In recent years, companies have been responding to consumers' demands by placing greater emphasis on digital services. The purpose of this study is to shed light on the benefits of implementing digital services as an airline as well as the benefits for the consumer. The author analyzed current data as well as compared the airlines Icelandair and Play. Play only offers its customers digital services but Icelandair allows consumers to communicate both via digital media as well as through phone services. Interviews were conducted with experts from the service- and digital development industry, as well as a questionnaire, was presented on social media platforms such as Facebook and Instagram. The results showed that both consumers and companies considered it a disruption of daily life if the wait for service is long. A digital service is therefore a good tool for companies to be able to adapt fast service. Digital services allow companies to serve many customers in the same minute. Companies thus save both manpower and time by talking to many customers at once and the consumer is happier as a result of shorter waiting times and faster delivery.