Þjónustuupplifun Olís - Uppfærsla vörumerkis og innleiðing

Abstract

Markmið þessa lokaverkefnis er að skoða uppfærslu vörumerkis, stefnumótun og innleiðingu nýrrar þjónustuupplifunar hjá Olís og bera saman við kenningar fræðimanna. Farið er yfir fræðilega umfjöllun um stefnumótun, þjónustuupplifun, starfsmannaþjálfun og árangursmælingar. Tekin voru eigindleg viðtöl með tilgangsúrtaki þar sem rætt var við stjórnendur, starfsmenn og ráðgjafa sem komu að ferlinu hjá Olís. Niðurstöður leiddu í ljós að mikil og góð fagleg greiningarvinna liggur að baki stefnumótuninni sem byggir á þekkingu og fræðum. Innleiðing hefur gengið vel hingað til, en þessi vinna er enn skammt á veg komin. Höfundur leggur í lokin til nokkrar tillögur varðandi áframhaldandi stefnumótun og árangursmat og hvernig best væri standa að þjálfun starfsfólks og innleiðingu nýrrar þjónustuupplifunar.Lykilorð: Stefnumótun, Innleiðing, Starfsmannaþjálfun, Þjónustuupplifun, Bensínstöðvar

The goal of this thesis is to look at the recent brand upgrade, strategic planning, and implementation of a new customer experience at Olís and to compare the methods to theoretical framework. It covers theories regarding strategic planning, customer experience, staff training and measuring success. Qualitative research was conducted using a purposive sample with interviews with managers, staff and a consultant that were involved in the strategic planning process at Olís. The results showed that the planning and diagnostic work that had been made was very thorough and professional. The implementation is going well so far, but this project has only just started. The author finally has a few suggestions on how to implement better staff attitude in a successful way as part of the new customer experience and how to measure the results of the implementation.Keywords: Strategy, Implementation, Human resource, Customer experience, Gas stations