en English is Íslenska

Thesis University of Iceland > Félagsvísindasvið > Meistaraprófsritgerðir - Félagsvísindasvið >

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1946/4265

Title: 
  • Title is in Icelandic Þjónustugæði íslenskra banka og sparisjóða
Abstract: 
  • Abstract is in Icelandic

    Góð þjónusta skiptir miklu máli fyrir samkeppnishæfni banka og möguleika þeirra til
    vaxtar og arðsemi. Ein þekktasta aðferðin við að mæla gæði þjónustu er SERVQUALmælitækið
    (þjónustuvakinn), sem skiptir þjónustugæðum í fimm aðgreinanlegar víddir.
    Markmiðið með þessari rannsókn er að öðlast skilning á því sem viðskiptavinir banka
    og sparisjóða á Íslandi skynja sem þjónustugæði, að greina hvort tengsl séu á milli
    heildaránægju viðskiptavina og löngun þeirra til að skapa jákvætt umtal og kanna hvort
    gæðavíddirnar fimm eigi við um íslenska banka og sparisjóði. Gerð var megindleg
    rannsókn á viðskiptavinum banka og sparisjóða sem valdir voru af þægindum með
    svokölluðu snjóboltaúrtaki. Niðurstöður rannsóknarinnar sýna að Sparisjóðirnir hafa
    mestu þjónustugæði íslenskra banka og um leið ánægðustu viðskiptavinina. Hins
    vegar eru ekki sjáanleg tengsl á milli ánægju viðskiptavina og tilhneigingar þeirra til
    að skapa jákvætt umtal um viðskiptabanka sinn. Þá leiddi þáttagreining í ljós að
    skynjuð gæði á þjónustu íslenskra banka og sparisjóða falla í þrjá eða mesta lagi fjóra
    þætti, en alls ekki fimm – líkt og upprunalegi þjónustuvakinn gerði ráð fyrir.

Accepted: 
  • Jan 12, 2010
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/4265


Files in This Item:
Filename Size VisibilityDescriptionFormat 
Ritgerdin_FINAL_A4_fixed.pdf1.56 MBOpenHeildartextiPDFView/Open