Þjónustugæði íslenskra banka og sparisjóða

Abstract

Góð þjónusta skiptir miklu máli fyrir samkeppnishæfni banka og möguleika þeirra tilvaxtar og arðsemi. Ein þekktasta aðferðin við að mæla gæði þjónustu er SERVQUALmælitækið(þjónustuvakinn), sem skiptir þjónustugæðum í fimm aðgreinanlegar víddir.Markmiðið með þessari rannsókn er að öðlast skilning á því sem viðskiptavinir bankaog sparisjóða á Íslandi skynja sem þjónustugæði, að greina hvort tengsl séu á milliheildaránægju viðskiptavina og löngun þeirra til að skapa jákvætt umtal og kanna hvortgæðavíddirnar fimm eigi við um íslenska banka og sparisjóði. Gerð var megindlegrannsókn á viðskiptavinum banka og sparisjóða sem valdir voru af þægindum meðsvokölluðu snjóboltaúrtaki. Niðurstöður rannsóknarinnar sýna að Sparisjóðirnir hafamestu þjónustugæði íslenskra banka og um leið ánægðustu viðskiptavinina. Hinsvegar eru ekki sjáanleg tengsl á milli ánægju viðskiptavina og tilhneigingar þeirra tilað skapa jákvætt umtal um viðskiptabanka sinn. Þá leiddi þáttagreining í ljós aðskynjuð gæði á þjónustu íslenskra banka og sparisjóða falla í þrjá eða mesta lagi fjóraþætti, en alls ekki fimm – líkt og upprunalegi þjónustuvakinn gerði ráð fyrir.