Hvert er virði starfsmannamörkunar fyrir íslensk fyrirtæki? Samband starfsmannamörkunar og þjónustugæða

Abstract

Þessi rannsókn kannar samband starfsmannamörkunar og þjónustugæða til þess að svara spurningunni: „Hvert er virði starfsmannamörkunar fyrir íslensk fyrirtæki?“ Starfsmannamörkun snýst um að hvetja starfsmenn til þess að tileinka sér vörumerki og gildi fyrirtækisins til þess að uppfylla væntingar viðskiptavina. Starfsmannamörkun er nýlegt hugtak sem hefur notið sífellt aukinna vinsælda fræðimanna. Markmið þessarar rannsóknar er að auka skilning á hugtakinu starfsmannamörkun með því að rannsaka hvert mögulegt virði þess er fyrir íslensk fyrirtæki og rannsakendur. Rannsóknir hafa sýnt fram á að aukin þjónustugæði skapi aukið virði fyrir fyrirtæki með ánægðari viðskiptavinum. Þess vegna var ákveðið að skoða samband starfsmannamörkunar og þjónustugæða og tenginguna þar á milli. Rannsóknin var framkvæmd með því að leggja spurningalista fyrir framlínustarfsmenn tveggja íslenskra fyrirtækja og mæla styrk starfsmannamörkunar og upplifun af þeirra eigin þjónustugæðum. Niðurstöður sýndu að starfsmannamörkun hefur jákvæð áhrif á þjónustugæði og sterk fylgni er á milli starfsmannamörkunar og þjónustugæða. Stöðug vörumerkjahegðun (e. brand consistent behaviour), undirþáttur starfsmannamörkunar, hefur sérstaklega sterk áhrif á skynjuð þjónustugæði starfsmanna. Því betur sem starfsfólk hegðar sér í samræmi við gildi vörumerkisins því líklegra er að það meti eigin þjónustugæði meiri. Aukin starfsmannamörkun hefur þær afleiðingar að starfsfólk sé líklegra til þess að meta eigin þjónustugæði meiri eftir því hversu mikla vörumerkjaþekkingu það hefur. Hægt er að draga þá ályktun að það sé vegna þess að starfsfólk kann betur að miðla gildum fyrirtækisins til viðskiptavina og því meira sem það hegðar sér í samræmi við gildi vörumerkisins því líklegri er það að veita betri þjónustu.