Þjónustugæði tjaldsvæða á Íslandi : væntingar og upplifun viðskiptavina

Abstract

Verkefni þetta byggir á að rannsaka þjónustugæði þriggja tjaldsvæða. Þjónustugæði eru öllum formum fyrirtækja mjög mikilvæg og ekki síst þeim sem byggja á þjónustu eins og tjaldsvæðum. Ferðaþjónusta er ört vaxandi atvinnugrein á Íslandi og mikilvægi þjónustugæða innan greinarinnar hafa sjaldan verið mikilvægari þar sem hvert og eitt ferðaþjónustufyrirtæki er fulltrúi gestrisni heillar þjóðar. En ekki eru einungis erlendir ferðamenn sem ferðast um landið því mikið er um innlenda ferðamenn sem njóta alls þess er landið býður upp á. Stór hluti ferðamanna kýs að ferðast með sín eigin gistirými í formi ferðavagna eða tjalda til að vera í nálægð við náttúru og njóta þess að geta ferðast nokkuð frjálslega, eins og þekkt er hér á landi „að elta veðrið“. Því eru viðskiptavinir tjaldsvæða ansi fjölbreyttur hópur með ólíkar þarfir. Rannsóknin leitar svara hvaða væntingar fólk beri til tjaldsvæða og hvernig ákveðin tjaldsvæði uppfylla væntingar með Servqual þjónustukönnun. Servqual þjónustulíkanið byggir á fimm víddum þjónustu og greinir væntingar viðskiptavina annars vegar og upplifun hins vegar. Markmið Servqual er að meta hversu mikið eða lítið bil er á milli væntinga um þjónustu og skynjaðri þjónustu. Bilið sem myndast greinir því á hvort fyrirtæki uppfyllti væntingar viðskiptavinarins. Niðurstöður rannsókna leiða í ljós að þær væntingarnar sem ná hæstu meðaltölunum eru hreinleiki og umhirða, traust og öryggi og upplýsingagjöf. Þá hafa öll þrjú tjaldsvæðin neikvætt þjónustugap og uppfylla því ekki væntingar viðskiptavina. Greina má mun á milli svæðanna samt sem áður.